먼저 즐거운 추석되 덬들아
안녕 난 꽤 큰 기업이 체인 운영하는 호텔에서 근무하는 호텔리어 더쿠야 추석이지만 아침7시에 출근해서 근무중인데
한 바탕 치르고 본가가는 사람들로 인해 체크아웃이 일찍 끝나서
잠깐 짬이 나네
오늘 아침부터 정말 오랜만에 표정관리 안될정도로 샤우팅에 쌍욕을 먹어서 속이 울렁거린다
호텔 조식시간이 7시부터 9시까지인데 정말 신기하게 예상 조식인원 100여명이 7시에서 7시반 사이에 다 몰려버린거야..
특히 중국단체 관광객들이 오픈전부터 줄을 서 있기도했고..
그러다 7시 15분쯤 조식패키지로 예약을 한 부부고객이 조식 못먹으니까 환불을 해달래
온라인으로 예약한 고객이라 환불절차도 까다롭고 규정상 환불은 불가능한 부분이라 우선적으로 환불 이유를 물어보니
본가에 가야 하기때문에 늦어도 호텔에서 8시엔 나가야 해서 일찍 내려왔는데 지금 자리도 없고 먹을 수 있는 상황이 아니니 환불해달라는 거였어.
8시까지는 시간이 조금 남아 있기도 했고 사실 호텔입장에서도 무조건적인 환불은 윗선에서 굉장히 안좋아하기 때문에 정말 극한의 상황이 아닌이상
환불은 잘 안해주기는 하거든.
1. 우선은 고객님께 자리가날때 까지 조금만 기다려 줄수없겠느냐고 요청했어.
그러더니 5분안으로 자리를만들래.
라운지도 오픈 근무자 1명에 다음 근무자가 7시 30분에 출근하는 상황이라 1명이서 100여명이 꽉찬 라운지를 혼자 케어하고 있더라고;;
(이렇게 되리라 예상 못하고 이런 근무 스케줄을 짠 우리 측 잘못이라면 잘못.. 근데 안타깝게도 인력부족으로 직원도 적음 ㅠ_ㅠ)
프런트도 나 혼자였는데 프런트까지 비우고 라운지 가서 자리 생길 수 있는 상황인지 보았지만 7시 오픈에 막 먹기 시작한 사람들인데 자리 나기란 쉽지 않았지.
2. 그때가 약 7시 25분쯤이였어 자리가 나지 않아서 고객님께 호텔측으로 바로 예약을 하신거면 즉각적인 환불이 가능하지만 온라인 에이전시를 통해 오신거라서
즉각적인 환불은 어렵고 절차가 다소 복잡할 수도 있다. 혹시 괜찮으시다면 조식료에 상응하는 베이커리류로 대체 할 순 없겠냐고 요청 드렸어
자기들은 밥을 먹고 싶은거지 베이커리류를 먹겠다고 예약한건 아니래.
물론 맞는 말이지. 그리고 자기들이 맞는말 하더라구
" 고객 단순 변심으로 환불이 안되는건 우리도 안다. 하지만 호텔규정이 어찌되었건 우리가 먹을 수 있는 상황이 아니니깐 환불해줘야 하는거 아니냐"
는 거였어. 솔직히 내가 고객이라도 충분히 화날 수 있는 상황이고 납득이 갔기에 환불 해줘야 겠다고 마음을 먹던 찰나, 갑자기 말을 바꾸더라고
"됐고, 나 이제 자리 생겨도 안먹을거니까 환불해줘요"
7시 30~35분경 라운지에서 전화가 왔어. 2자리 생겨서 드실 수 있다고. 좀전에 늦어도 8시엔 나가야 한다고 하기에 30분시간이면 조식 드시기에 충분한 시간이라고
판단을 했어. 그래서 고객님한테 지금 자리가생겨서 드실 수 있다고 안내 했더니
"아까 내가한말 못들었어? 안먹는다고! 환불해달라고 !"
이러더라고. 좀전에 자기들이 단순고객변심에 의한 환불은 안되는거 알지만 상황적으로 이런거라 환불 가능한 부분인걸 자신들도 인지하고 있었기에
내가 맞받아 쳤지
"고객님, 좀전에 말씀하셨던 출발시간으로 부터 30여분정도가 남은 상황이고 조금 기다리시긴했지만 드실수 있는 자리도 마련되었기 때문에 지금 상황에서의
환불 요청은 고객변심에 의한 것이라 환불이 어렵습니다 죄송합니다"
라고 말했더니 그때부터 거품물고 미친 샤우팅을 날리기 시작하더라고
이게 무슨 고객변심이냐 사람이 좋게 말을 하면 알아서 들어쳐먹고 해줘야 할 것 아니냐 어디서 환불해주기 싫어서 잔머리 굴리냐
그 이후론 나보고 엄청 뭐라뭐라 했는데 그냥 한귀로 듣고 한귀로 다 밷는중이였어 다 들었다간 멘탈이 나갈것 같아서 ㅠ ㅋㅋㅋ
로비가 다떠나라가 소리 질러대는 바람에 체크아웃 고객들은 밀려 있고 여기저기 문의 전화때문에 전화벨은 계속 울리고 완전 헬..ㅋㅋㅋ
아주머니 고객이 거의 이성잃고 욕하고 샤우팅 하는 바람에 뒤에서 몇명은 또 그걸 찍어 가던데 ㅠ_ㅠ...
페북같은데 안떳음 좋겠다 휴
결국은 일단 환불해주겠다고 내 명함이랑 같이 전달하고 보냈어 더이상 실랑이를 벌이기엔 진행해야될 영업이 방해될 정도였으니깐
너무 심하게 욕을 먹어서 오죽했으면 상황 끝나구 뒤에서 기다리고 있던 고객님들이 체크아웃하면서 나보고 힘내라고 그러더랔ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
명절 아침부터 속상하시겠어요 이러면서 ㅋㅋㅋ 에휴 고객한테 욕먹고 고객한테 위로 받고 ㅠ_ㅠ..
온라인사 전화해서 사정사정 말해서 환불조치 해주고 윗선에 보고 하고 난 또 환불 사유서 에 경위서에 매출조정보고서 까지 쓰고 일일히 팀장부터 과장 총지배인님까지
싸인도 받아야되고 절차가 정말 복잡짜증...
더 짜증나는건 윗선에선' 왜 환불을 해줬냐' 에만 핀트를 맞추고 환불해준 내가 무능력한 것 마냥 피드백을 받는게 너무 속상하다 아오.......
안녕 난 꽤 큰 기업이 체인 운영하는 호텔에서 근무하는 호텔리어 더쿠야 추석이지만 아침7시에 출근해서 근무중인데
한 바탕 치르고 본가가는 사람들로 인해 체크아웃이 일찍 끝나서
잠깐 짬이 나네
오늘 아침부터 정말 오랜만에 표정관리 안될정도로 샤우팅에 쌍욕을 먹어서 속이 울렁거린다
호텔 조식시간이 7시부터 9시까지인데 정말 신기하게 예상 조식인원 100여명이 7시에서 7시반 사이에 다 몰려버린거야..
특히 중국단체 관광객들이 오픈전부터 줄을 서 있기도했고..
그러다 7시 15분쯤 조식패키지로 예약을 한 부부고객이 조식 못먹으니까 환불을 해달래
온라인으로 예약한 고객이라 환불절차도 까다롭고 규정상 환불은 불가능한 부분이라 우선적으로 환불 이유를 물어보니
본가에 가야 하기때문에 늦어도 호텔에서 8시엔 나가야 해서 일찍 내려왔는데 지금 자리도 없고 먹을 수 있는 상황이 아니니 환불해달라는 거였어.
8시까지는 시간이 조금 남아 있기도 했고 사실 호텔입장에서도 무조건적인 환불은 윗선에서 굉장히 안좋아하기 때문에 정말 극한의 상황이 아닌이상
환불은 잘 안해주기는 하거든.
1. 우선은 고객님께 자리가날때 까지 조금만 기다려 줄수없겠느냐고 요청했어.
그러더니 5분안으로 자리를만들래.
라운지도 오픈 근무자 1명에 다음 근무자가 7시 30분에 출근하는 상황이라 1명이서 100여명이 꽉찬 라운지를 혼자 케어하고 있더라고;;
(이렇게 되리라 예상 못하고 이런 근무 스케줄을 짠 우리 측 잘못이라면 잘못.. 근데 안타깝게도 인력부족으로 직원도 적음 ㅠ_ㅠ)
프런트도 나 혼자였는데 프런트까지 비우고 라운지 가서 자리 생길 수 있는 상황인지 보았지만 7시 오픈에 막 먹기 시작한 사람들인데 자리 나기란 쉽지 않았지.
2. 그때가 약 7시 25분쯤이였어 자리가 나지 않아서 고객님께 호텔측으로 바로 예약을 하신거면 즉각적인 환불이 가능하지만 온라인 에이전시를 통해 오신거라서
즉각적인 환불은 어렵고 절차가 다소 복잡할 수도 있다. 혹시 괜찮으시다면 조식료에 상응하는 베이커리류로 대체 할 순 없겠냐고 요청 드렸어
자기들은 밥을 먹고 싶은거지 베이커리류를 먹겠다고 예약한건 아니래.
물론 맞는 말이지. 그리고 자기들이 맞는말 하더라구
" 고객 단순 변심으로 환불이 안되는건 우리도 안다. 하지만 호텔규정이 어찌되었건 우리가 먹을 수 있는 상황이 아니니깐 환불해줘야 하는거 아니냐"
는 거였어. 솔직히 내가 고객이라도 충분히 화날 수 있는 상황이고 납득이 갔기에 환불 해줘야 겠다고 마음을 먹던 찰나, 갑자기 말을 바꾸더라고
"됐고, 나 이제 자리 생겨도 안먹을거니까 환불해줘요"
7시 30~35분경 라운지에서 전화가 왔어. 2자리 생겨서 드실 수 있다고. 좀전에 늦어도 8시엔 나가야 한다고 하기에 30분시간이면 조식 드시기에 충분한 시간이라고
판단을 했어. 그래서 고객님한테 지금 자리가생겨서 드실 수 있다고 안내 했더니
"아까 내가한말 못들었어? 안먹는다고! 환불해달라고 !"
이러더라고. 좀전에 자기들이 단순고객변심에 의한 환불은 안되는거 알지만 상황적으로 이런거라 환불 가능한 부분인걸 자신들도 인지하고 있었기에
내가 맞받아 쳤지
"고객님, 좀전에 말씀하셨던 출발시간으로 부터 30여분정도가 남은 상황이고 조금 기다리시긴했지만 드실수 있는 자리도 마련되었기 때문에 지금 상황에서의
환불 요청은 고객변심에 의한 것이라 환불이 어렵습니다 죄송합니다"
라고 말했더니 그때부터 거품물고 미친 샤우팅을 날리기 시작하더라고
이게 무슨 고객변심이냐 사람이 좋게 말을 하면 알아서 들어쳐먹고 해줘야 할 것 아니냐 어디서 환불해주기 싫어서 잔머리 굴리냐
그 이후론 나보고 엄청 뭐라뭐라 했는데 그냥 한귀로 듣고 한귀로 다 밷는중이였어 다 들었다간 멘탈이 나갈것 같아서 ㅠ ㅋㅋㅋ
로비가 다떠나라가 소리 질러대는 바람에 체크아웃 고객들은 밀려 있고 여기저기 문의 전화때문에 전화벨은 계속 울리고 완전 헬..ㅋㅋㅋ
아주머니 고객이 거의 이성잃고 욕하고 샤우팅 하는 바람에 뒤에서 몇명은 또 그걸 찍어 가던데 ㅠ_ㅠ...
페북같은데 안떳음 좋겠다 휴
결국은 일단 환불해주겠다고 내 명함이랑 같이 전달하고 보냈어 더이상 실랑이를 벌이기엔 진행해야될 영업이 방해될 정도였으니깐
너무 심하게 욕을 먹어서 오죽했으면 상황 끝나구 뒤에서 기다리고 있던 고객님들이 체크아웃하면서 나보고 힘내라고 그러더랔ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
명절 아침부터 속상하시겠어요 이러면서 ㅋㅋㅋ 에휴 고객한테 욕먹고 고객한테 위로 받고 ㅠ_ㅠ..
온라인사 전화해서 사정사정 말해서 환불조치 해주고 윗선에 보고 하고 난 또 환불 사유서 에 경위서에 매출조정보고서 까지 쓰고 일일히 팀장부터 과장 총지배인님까지
싸인도 받아야되고 절차가 정말 복잡짜증...
더 짜증나는건 윗선에선' 왜 환불을 해줬냐' 에만 핀트를 맞추고 환불해준 내가 무능력한 것 마냥 피드백을 받는게 너무 속상하다 아오.......
