KT 고객센터 상담원이 고객들을 속여 사은품으로 지급된 상품권을 가로챈 혐의 등으로 최근 실형을 선고받은 것으로 확인됐다. KT의 허술한 전산 시스템과 내부 통제 부실이 장기간 범행을 가능하게 했다는 지적이 나온다. 최근 박윤영 KT 대표가 고객센터를 AI컨택센터(AICC)로 고도화하겠다고 밝혔지만 기본적인 고객 보호 체계조차 제대로 작동하지 않았다는 비판이 제기된다.

8일 관련 업계에 따르면 전직 KT CS 상담원 A씨는 업무상 배임 혐의와 별건의 보험사기 혐의로 올해 4월 전주지방법원에서 징역 3년의 실형을 선고받았다.

KT CS는 ‘KT 고객센터’와 114 번호안내 서비스를 비롯해 현대자동차 고객센터 등 120여 개 공공·민간 컨택센터를 운영하는 KT그룹 고객서비스(CS) 전문 계열사다. 오프라인 매장인 ‘KT플라자’도 운영하며 고객 상담과 통신상품 판매 업무를 담당한다.

사건은 2024년으로 거슬러 올라간다. 2021년부터 KT CS의 한 고객센터에서 근무한 A씨는 통신서비스 가입 고객에게 사은품으로 모바일 상품권을 발송하는 업무를 맡았다. A씨는 회사 전산 시스템에서 상품권을 반품 처리해도 실제 상품권은 계속 사용할 수 있는 허점을 발견했고 이를 범행에 악용했다.

A씨는 2024년 2월부터 6월까지 고객들에게 전화를 걸어 “사은품이 잘못 지급됐으니 반품하면 새 상품권을 발급해주겠다”고 거짓말하거나 “상품권을 반납하면 현금이나 요금 할인으로 지급하겠다”고 속였다.

고객이 상품권을 반납하면 A씨는 전산상으로만 반품 처리한 뒤 새 사은품은 지급하지 않고 기존 상품권을 직접 현금화했다. 피해 금액은 건당 7만원에서 최대 245만원에 달했다.

A씨의 범행은 고객 신고로 드러났다. 상품권을 다시 받지 못한 고객들의 민원을 접수한 회사가 사실관계를 확인하는 과정에서 범행을 적발했다. 피해자는 117명으로 총 피해액은 약 7000만원으로 파악된다.

전문가들은 KT 전산 시스템이 정상적으로 설계·운영됐다면 발생하기 어려운 범행이라고 지적한다. 특히 KT CS는 A씨가 약 4개월 동안 범행을 이어간 뒤에야 전산 시스템의 허점을 인지한 것으로 알려졌다. 

회사 측은 “A씨는 회사 전화가 아닌 개인 전화를 이용해 고객들에게 접근해 범행을 저질러 회사에서 인지하는데 시간이 걸렸다”며 “이상 정황을 확인한 직후 사실관계를 조사하고 고객 보호 조치와 함께 필요한 법적 조치를 진행했다. 사건 확인 이후에는 관련 업무 절차와 내부 검증 체계도 강화했다”고 해명했다.

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