#30대 직장인 A씨는 최근 종로3가역 인근 P커피 프랜차이즈 매장에서 불쾌한 경험을 했다. 직원에게서 "매장에 3시간 머무르셨으니 나가달라"는 '퇴거' 요청을 받은 것. 당시 매장 내에 A씨가 앉은 자리 외에도 공석이 많았다. 당황한 A씨가 왜 나가야 하나고 묻자 "영수증에 최대 3시간 이용할 수 있다고 적혀 있는데 못 보셨냐"는 답이 돌아왔다. 주문 시 영수증을 버려달라고 했던 A씨는 이런 설명을 따로 확인할 방법이 없었고, 매장을 나오면서 찝찝한 느낌이었다.
최근 일부 커피 프랜차이즈 매장에서 개인 이용 시간을 제한하거나, 장시간 노트북을 이용을 지양해달라고 권고하는 사례가 잇따른다.
국내 약 3000여 개 가맹점을 운영 중인 이디야커피 한 가맹점은 최근 매장 내에 '3시간 이상 이용 시 추가주문 필요'라는 문구가 적힌 안내판을 올렸다가 곤욕을 치렀다. 이 소식이 알려진 후 지역 커뮤니티에서 촉발된 불만이 SNS(사회관계망서비스)를 통해 확산하면서 매장 운영이 어려울 정도로 비판을 받은 것.
해당 가맹점주가 매장 내에 이런 문구를 게재한 이유를 알아보니 '1인 고객이 4인 좌석에 앉아 6시간 이상 자리를 점유했기 때문'이라는 답이 돌아왔다. 좌석 회전율이 높아야하는 점심 피크타임에도 아랑곳하지 않고 자리를 차지해서 영업을 방해했다는 게 점주의 설명이었다. 이디야커피 관계자는 "해당 점주의 입장을 충분히 이해하면서도 브랜드 평판을 신경쓰지 않을 수 없다"며 "부담이 커진 점주가 결국 해당 안내판을 없앴다"고 말했다.
A씨가 불편을 겪은 매장도 직영점이 아닌 가맹점으로 확인됐다. 해당 본사 관계자는 "가맹본부 차원에서 방문객의 체류 시간을 제한하거나 불편함을 주는 제도를 운영하지 않고 있다"며 "향후 소비자들이 불쾌한 경험을 하거나 오해를 빚지 않도록 관리하겠다"고 했다.
이런 문제는 가맹점 위주인 커피 프랜차이즈에서 자주 벌어진다. 본사 브랜드를 내걸고 운영하지만 실질적인 영업 주체는 개인 자영업자다. 이 때문에 본사와 가맹 계약을 맺었지만 매장 운영에 대한 세부적인 지침은 규정할 수 없다. 앞선 사례처럼 3시간 이상 매장 이용을 금지하거나, 카공족 손님을 받지 않기 위해 매장 내 전원 콘센트를 차단하는 방식으로 영업해도 본사 차원에서 제제할 근거는 없다는 의미다.
모든 매장을 직영점으로 운영하는 스타벅스는 아예 이런 문제가 발생하지 않는다고 한다. 스타벅스는 매장 내 고객의 체류 시간을 따지지 않고, 파트너가 고객에게 매장 잔류 시간을 공지하는 행위를 금지한다.
'커피 1잔당 3시간' 공식은 자영업자의 어려움을 반증한다는 의견도 많다. 이런 사례가 공론화된 이후 장기 체류 고객을 비판하는 목소리가 나오는 이유다. 국내 최대 자영업자 커뮤니티에는 "회전율을 떨어트리는 카공족은 골칫거리", "3시간도 많이 봐준 것"이라는 반응이 나온다. 원자잿값 상승, 전기세 등 공공요금 인상으로 카페 운영비가 많이 늘어난 상황에서 회전율을 떨어트리는 카공족은 카페 업주들한테 골칫거리가 되고 있다는 의미다
실제로 커피 업계에서 적자를 피하려면 테이블당 고객이 머무는 시간이 1시간 42분 이하여야 한다는 조사 결과도 있다.
2019년 한국 외식산업연구원 조사에 따르면 비(非) 프랜차이즈 카페를 기준으로 △월평균 매출액 916만원 △테이크아웃 비율 29% △영업일수 28일 △하루 영업시간 12시간 △메뉴 평균 가격 4134원 △테이블 수 평균 8개를 가정했을 때, 손님당 테이블 이용 시간이 1시간 42분을 넘지 않아야 손익분기점을 넘길 수 있었다.
