WSJ, 장기 근속 정책 조명
계산원 단순 반복 업무 종사자 아닌
고객경험 좌우할 핵심 전문가로 대우
미국 대형 유통업체 코스트코가 높은 임금과 두터운 복지, 장기근속 중심의 인사 정책을 통해 직원들의 전문성을 높이고 이를 고객 서비스와 실적 개선으로 연결하는 경영 전략으로 주목받고 있다.
월스트리트저널(WSJ)은 최근 미국 애리조나주 투손의 코스트코 매장에서 40년 가까이 근무한 계산원 토니 바자르(60)의 사례를 소개하며 코스트코의 장기근속 정책을 조명했다.
바자르는 1986년 코스트코의 전신인 프라이스클럽에 입사해 카트 정리와 상품 진열 등을 거쳐 현재는 셀프 계산대를 담당하고 있다. 그의 시급은 32.90달러(약 4만9000원)로 미국 계산원 평균 시급(19.43달러)보다 약 70% 높다. 퇴직연금인 401(k) 계좌에는 100만달러(약 15억 원) 이상이 적립돼 있다.
의료 복지 혜택도 두텁다. 회사가 제공하는 건강보험 덕분에 일반 진료 본인 부담금은 15달러, 전문의 진료는 25달러 수준으로 미국 평균보다 크게 낮다. 안정적인 소득과 복지에 힘입어 바자르 가족은 2009년 수영장이 있는 3베드룸 주택을 마련했으며, 최근 10년 동안 두 차례 유럽 여행도 다녀온 것으로 전해졌다.
코스트코는 장기근속 직원들을 단순한 인력이 아닌 회사의 운영 노하우와 기업문화를 다음 세대에 전수하는 핵심 자산으로 평가한다. 관리자들에게도 계산원을 단순 반복 업무 종사자가 아닌 고객 경험을 좌우하는 전문가로 대하도록 교육하고 있다.
실제로 바자르는 빠른 업무 처리 능력과 친절한 응대, 세심한 고객 서비스로 셀프 계산대 운영의 핵심 인력으로 꼽힌다. 매장에서는 약 30분마다 입구에서 스캔된 회원카드 수를 집계해 계산대 혼잡도를 예측하는 등 숙련된 직원들의 경험을 운영 효율 향상에 적극 활용하고 있다.
이 같은 경영 방식은 경제학의 '효율임금(Efficiency Wage)' 이론과 경영학의 '굿잡(Good Jobs) 전략'이 결합된 사례로 평가된다. 시장 평균보다 높은 임금을 지급해 우수한 인재를 확보하고 이직률을 낮추는 동시에, 안정적인 근무환경과 교육, 내부 승진 체계를 통해 생산성을 높이는 방식이다.
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WSJ에 따르면 코스트코의 입사 1년 이후 이직률은 약 7%에 불과하다. 맥킨지 분석에서는 소매업 직원 1명을 교체하는 데 평균 1만 달러의 비용이 드는 것으로 추산된다. 결국 높은 임금으로 이직을 줄이는 것이 장기적으로는 더 경제적이라는 설명이다.
숙련된 직원들은 매출 증대에도 기여한다. 코스트코 계산원의 평균 고객 처리 인원은 시간당 57명이며, 숙련된 직원은 시간당 70명 안팎까지 응대하는 것으로 알려졌다. 계산 오류를 줄이고 대기 시간을 단축하면서 고객 만족도를 높이는 효과도 크다.
이 같은 경영 전략은 실적으로도 이어지고 있다. 코스트코의 월 순매출은 올해 들어 전년 동기 대비 매월 9~15% 증가했으며, 2008년 금융위기 당시 40달러 수준이던 주가는 최근 950달러를 넘어 약 23배 상승했다.
게리 밀러칩 코스트코 최고재무책임자(CFO)는 “미국 내 시간제 직원 가운데 수천 명이 401(k) 계좌에 100만 달러 이상을 보유하고 있다”며 “직원에 대한 투자가 장기근속과 숙련도 향상으로 이어지고, 이는 다시 고객 만족과 기업 경쟁력 강화로 연결되는 선순환을 만들고 있다”고 밝혔다.
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