"3시간 줄 설래 vs 30만원 돈 낼래"…공공실패가 낳은 '상품'
최근 각종 기다림을 줄여주는 서비스를 파는 기업이 사상 최대 실적을 올리고 있다. 효율성을 잃은 공공 서비스의 빈틈을 파고들어 시간을 상품처럼 구조화하고 계급화하는 현상이 나타나면서다. 공공의 실패가 민간의 수익 모델로 변하면서 이른바 ‘기다림의 상품화’ 현상이 더 심화하고 있다는 지적도 나온다.
"시간을 팝니다"
16일 미국 교통보안청(TSA)과 로이터통신 등에 따르면 미국에서 지난달 추수감사절 연휴 마지막 날인 11월 30일 하루에만 역대 최대인 313만 3924명이 공항 검색대를 통과했다. 이는 팬데믹 이전 수준을 훨씬 상회하는 수치이다. 직전 최고 기록인 지난 6월 22일의 309만 6797명을 5개월 만에 넘겼다.
그러나 관련 공급이 수요를 따라가지 못했다. 미국 연방정부 셧다운 여파로 TSA 보안 요원의 임금 지급이 중단되자 대규모 병가와 이탈이 발생했다. 미국 텍사스 휴스턴의 조지 부시 인터콘티넨털 공항(IAH)에서는 보안 검색 대기 시간이 한때 3시간에 달했다. 로이터와 AP통신 "보안 검색 대기열이 터미널 밖까지 이어지며, 여행객들이 공항 바닥에서 지내는 진풍경이 벌어졌다"고 보도했다.
일시적 혼잡이 아니었다. 관련 인프라의 용량 한계와 인력 부족, 정책적 실패가 맞물린 구조적 병목 현상이었다는 분석이다. 일부 이런 병목은 시장의 기회로 포착된다. 공항이 마비될수록, 돈을 내고 줄을 건너뛰는 ‘패스트 트랙’ 서비스의 가치는 급등한다. 공공재인 ‘이동의 자유’가 지급 능력에 따라 차등 배분되는 ‘상품’으로 변질하는 것이다.
이런 공공 서비스의 빈틈은 민간 기업엔 비즈니스 기회다. 미국 월가는 이를 '마찰 기반 서비스(Friction-as-a-Service)'라고 부르기도 한다. 정부의 서비스가 느리고 불편할수록 가치가 상승하는 기업에 주목하면서다.
최근 가장 수혜를 입은 곳은 ‘클리어 시큐어’가 꼽힌다. 생체 인식 기반의 보안 검색 패스트 트랙 서비스를 제공하는 업체다. 클리어의 지난 3분기 실적 보고서에 따르면, 매출은 전년 동기 대비 15.5% 증가한 2억 2,920만 달러를 기록했다. 영업이익률은 23.0%에 달했다.
유료 회원 수가 증가했다. 공항 혼잡이 극에 달했던 3분기 말 기준, 클리어의 활성 멤버 수는 770만 명을 돌파했다. JP모간은 “공항 혼잡도가 높아질수록 클리어의 경제적 지속 우위(Moat)는 깊어진다”며 투자 의견을 상향 조정했다.
클리어는 올 하반기부터 컨시어지 서비스를 대폭 확대했다. 연회비 외에 건당 최대 179달러를 추가로 지불하면 전담 직원이 체크인부터 보안 검색 통과, 게이트 이동까지 전 과정을 에스코트한다. 캐런 세이드만 베커 클리어 최고경영자(CEO)는 3분기 실적 발표에서 “컨시어지 서비스 확대와 정기적인 가격 인상 정책이 멤버십 가치를 높이는 핵심 동력이 되고 있다”고 밝혔다.
시장조사업체 데이터인텔로에 따르면 글로벌 공항 패스트 트랙 시장 규모는 2025년부터 연평균 8.4%씩 성장해 2033년에는 33억 9000만 달러에 달할 전망이다.
생존을 위한 유료 패스트트랙
병원에선 기다림은 생존의 문제다. 최근 영국과 캐나다 등에선 ‘의료 대기’의 상품화 속도가 빠르다. 영국 국민보건서비스(NHS)의 통계에 따르면, 지난 10월 기준 계획 진료 대기 인원은 740만 명에 육박했다. 이 중 1년(52주) 이상 치료를 기다리는 환자만 17만명 이상이었다. 영국 의학협회(BMA) 분석에 따르면, 지난 1년간 입원 결정 이후 병상 배정까지 4시간 이상 대기한 환자는 160만 명을 넘어섰다.
캐나다는 더 심각하다. 프레이저 연구소의 '2025년 대기 시간 보고서'에 따르면, 일반의(GP) 의뢰부터 전문의 치료까지 걸리는 대기 시간의 중앙값은 28.6주(약 6.5개월)로 1993년(9.3주)보다 3배 이상 길어졌다. 나딤 에스마일 프레이저 연구소 선임연구원은 "28.6주라는 대기 시간은 이제 캐나다 의료 시스템을 정의하는 특징이 되었다"며 "이는 사실상 의료 배급제나 다름없다"고 비판했다.
이에 따라 이른바 ‘의료 난민’이 민간 시장에 쏟아져 나오고 있다. 컨시어지 의료가 대표적인 민간의 상품이다. 컨시어지 의료는 환자가 연·월회비를 내고 대기 없는 진료와 장시간 상담, 24시간 주치의 접근권을 제공받는 프리미엄 의료 서비스다.
글로벌 시장조사업체 'Precedence Research'에 따르면 글로벌 컨시어지 의료 시장 규모는 2025년 217억 7000만 달러로 추산된다. 오는 2034년에는 390억 2000만 달러까지 성장할 전망이다.
‘기다림의 상품화’에 대한 시각은 엇갈린다. 일부에선 유료 패스트 트랙이 전체 시스템의 효율을 높인다고 주장한다. 민간 자본이 투입돼 새로운 '레인'을 만들고, 지급 능력 있는 이용자가 빠져나가면서 일반 대기열의 부하도 줄어든다는 의견이다.
공공의 기생적 모델?
반면 공공성을 해치는 ‘기생적 모델’이라고 비난도 나온다. 공공 인프라를 개선하는 대신, 기존의 비효율을 볼모로 삼아 ‘새치기 권리’를 판매한다는 것이다. 마이클 샌델 하버드대 교수는 "부자와 빈자가 같은 줄에 서서 기다릴 때 우리는 서로를 동등한 시민으로 인식한다”며 패스트 트랙 경제가 사회적 유대감을 훼손한다고 지적했다.
거시경제적으로 보면 과도한 대기 시간은 생산성 저하와 경제적 손실로 연결된다는 주장도 있다. 프레이저 연구소의 매켄지 모어 연구원은 보고서를 통해 "2025년 캐나다에서 의료 대기 시간으로 발생한 경제적 비용(손실된 임금 및 생산성)은 52억 캐나다 달러에 달한다"고 밝혔다. 환자들이 아픈 상태로 대기하며 일하지 못하는 시간이 길어질수록 국가 전체의 노동 공급은 감소하고 국내총생산(GDP)은 훼손된다.
‘기다림의 상품화’는 물가 상승 압력으로도 작용할 수 있다. 과거에는 무료였거나 저렴했던 공공 서비스(보안 검색, 진료 예약)를 제때 이용하기 위해 추가 비용(구독료, 급행료)을 지불해야 하기 때문이다. 실질적인 가처분 소득을 감소시키고, 서비스 물가를 구조적으로 끌어올릴 수 있다.
한국 역시 이러한 흐름에서 자유롭지 않다. 소아청소년과 ‘오픈런’을 피하기 위한 유료 예약 앱 이용이 늘고 있다.
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https://n.news.naver.com/mnews/article/015/0005224851
