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카카오톡 설문조사/그래픽=윤선정카카오가 수익성 개선과 미래 먹거리 발굴을 위해 15년 만에 카카오톡을 대대적으로 개편했으나 이용자 반발이 이어지고 있다. 카카오는 긍정적인 지표가 나타나고 있다는 입장이지만 실제 사용자 입장과 차이가 있는 모습이다.
12일 한국언론진흥재단에 따르면 재단 미디어연구센터는 카카오톡 이용자 또는 이용했던 20~60대 1000명을 대상으로 설문 조사한 결과 개편된 카카오톡을 이용하는 689명 중 79.7%가 현재 피드형에서 개편 이전으로 되돌릴 의향이 있다고 응답했다. 카카오가 이용자 체류시간 증가에 큰 도움이 됐다고 강조한 '숏폼'도 48.3%가 본 적 없다고 응답했다.
개편된 카카오톡을 이용하는 689명 중 72%는 숏폼 콘텐츠 제공 이후에도 카카오톡 이용 시간에 변화가 없다고 응답했다. 많이 늘었다는 응답자는 0.3%에 그쳤으며 많이 줄었다는 응답자가 13.6%, 약간 줄었다는 응답자는 6.7%로 나타났다. 또 90%가 피드형 친구탭에 대해 친하지 않은 사람에게 자신의 활동이 노출돼 부담스럽고 별로 알고 싶지 않은 소식까지 보게 돼 피로감을 느낀다고 응답했다.
이런 조사 결과는 카카오의 발표와 상반된다. 카카오는 지난 3분기 실적발표에서 코로나19 시기 카카오톡 이용자당 일간 평균 체류시간이 약 10초 정도 증가했던 것과 비교해 이번 개편으로 1분 넘게 증가했다고 설명했다. 또 피드형으로 바꾼 친구탭과 숏폼을 제공하는 지금탭에서 개편 이후 체류시간이 3분기 평균 체류시간 대비 10% 이상 증가했다고도 했다.
카카오가 야심 차게 시작한 AI(인공지능) 서비스도 반응이 미적지근하다. 전체 응답자 가운데 42.8%만이 '챗GPT 포 카카오'를 가끔 사용할 것 같다고 응답했다. 34.4%는 별로 사용 안 할 것이라고 했고 16.3%는 전혀 사용 안 할 것이라고 응답했다. 6.5%만이 자주 사용할 것이라고 했다. 카카오톡의 AI 기능 도입에 대한 기대를 묻는 질문에서는 40.5%가 약간 기대된다고 응답했고 38.7%는 별로 기대 안 함, 14.2%는 전혀 기대 안 된다고 응답했다.
카카오톡을 단순 메시징 앱을 넘어 AI 기반 종합 생활 플랫폼으로 진화시키겠다는 카카오의 계획에 대해서도 86.1%가 하나의 앱에 너무 많은 기능을 담아 다소 복잡하고 혼란스럽다고 응답했다. 82.4%는 메신저로서의 정체성이 사라지면서 특색이 없어지는 느낌이 든다고 했다. 그러면서 69.8%가 새로운 시도를 계속 이어가더라도 결국 메신저 틀을 벗어나기 어려울 것이라고 예측했다.
이런 이용자 반응에도 카카오는 에이전틱 AI 생태계를 계속 확장해 나가겠다는 입장이다. '챗GPT 포 카카오' 이용자 수와 활성 이용자 인당 발신 메시지 수가 증가 흐름을 보이는 만큼 카카오톡의 사용성이 단순한 메시징을 넘어 탐색과 검색 중심으로 확장되고 있다는 게 카카오의 분석이다. 카카오는 연말부터 '챗GPT 포 카카오' 유료 구독자 확대와 프로덕트 고도화를 추진한다.
카카오 관계자는 "이용자 피드백을 수렴한 후 4분기부터 예정된 친구탭 개편을 포함해 서비스를 지속적으로 개선할 계획"이라며 "여러 맞춤형 편의 기능을 적용해 메시징 경험의 고도화 역시 적극적으로 병행해 나가고자 한다"고 말했다.
