국회 정무위원회 소속 김승원 더불어민주당 의원이 26일 공정위를 통해 주식회사 위대한상상에서 제출받은 자료에 따르면 요기요는 최근 3년간 임시로 게시가 중단된 리뷰 4만389건 중 3만1926건을 영구 삭제했다. 리뷰를 임의로 삭제하지 못하도록 약관을 시정한 이후 3년이 지났지만 임시로 가려진 리뷰 10건 중 8건이 그대로 지워진 셈이다.
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공정위는 2021년 배달앱이 소비자 리뷰를 마음대로 지울 수 있도록 한 불공정 약관을 바로잡도록 하면서 조건을 명시했다. 사업자는 리뷰를 영구 삭제할 때 소비자에게 사전 통보해야 하며, 비방·욕설 등 일부 악성 리뷰만 일시적으로 가릴 수 있게 한 것이다.
이에 따라 배달앱 3사는 모두 업주 요청 시 리뷰를 임시 가림 처리하고, 이용자에게 앱 알림이나 메일을 통해 알린 뒤 30일간 이의 제기하지 않으면 자동 삭제한다. 그러나 이용자들이 알림을 놓치는 경우가 많아 사실상 ‘임시조치→영구삭제’ 절차가 굳어졌다.
문제는 소비자의 정당한 불만까지 ‘악성 리뷰’로 몰려 삭제된다는 점이다. 음식이 식었거나 위생 상태가 불량했다는 단순 후기조차 업주 요청으로 블라인드 처리되고, 소비자가 이를 인지하지 못하면 자동 삭제되는 경우가 많다. 한국소비자원에 접수된 최근 5년간 배달앱 3사 리뷰 관련 상담 933건 중 품질 불만이 291건, 업주의 부당행위 지적이 247건이다. 리뷰를 삭제하지 않았을 때 환불 거부나 욕설 등 보복성 응대와 2차 피해를 본 사례도 있다.
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공정위 시정 조치 이후 관련 민원도 되레 증가하고 있다. 소비자원에 접수된 리뷰 관련 상담은 2020년 50건에서 올해 8월까지 228건으로, 5년 만에 약 4.5배 증가했다. 이 기간 누적 상담 건수를 보면 배민 이용자 상담이 798건으로 전체의 85.5%를 차지했고 쿠팡이츠 84건, 요기요 51건 순이었다.
배민과 쿠팡이츠 리뷰 관련 상담이 대부분을 차지하지만 두 회사는 ‘영업비밀’을 이유로 관련 국회에 자료 제출을 거부했다. 특히 월간 활성 이용자수(MAU) 약 2300만명으로 국내 배달앱 이용자 수 1위 배민은 민원 건수도 가장 많아 리뷰 삭제 규모가 요기요보다 더 클 것으로 추정된다.
공정위 관계자는 “배달앱 약관 시정 이후에도 민원 동향을 모니터링하고 있으나 요기요의 임시조치·삭제 통계는 이번에 처음 접했다”며 “약관 시정 이후 리뷰 삭제 실태를 별도로 관리하고 있지는 않다”고 말했다.
김승원 의원은 “자료 제출을 거부한 배민·쿠팡이츠의 태도는 소비자 신뢰를 훼손하는 행위”라며 “즉시 후속 점검과 재시정 조치에 나서야 한다”고 촉구했다.
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