제조음료에 제공하던 스타벅스 리워드 '별'…14년 만에 개편
3000원 이상 결제부터 적립...할인·쿠폰 사용땐 사실상 불가
텀블러 '에코별' 장벽도 높여..고객들 "신박한 창조경영" 조롱
[파이낸셜뉴스] 국내 커피업계 1위 스타벅스 코리아가 지난 17일부터 멤버십 회원 제도인 '리워드 프로그램' 전면 개편에 나선 가운데 뒷말이 나오고 있다. 리워드 프로그램은 제조 음료를 주문할 때마다 '별'을 제공하는 프로그램이다. 별을 모으면 조건에 맞춰 음료 등을 마실 수 있는 무료 쿠폰을 준다.
스타벅스는 개편과 함께 그 동안 제공하던 무료 쿠폰 외에 혜택을 다양화한 점을 강조했다. 하지만 혜택은 알리면서 '별'을 받는 조건을 까다롭게 변경한 사실은 제대로 알리지 않았다.
일부 고객들은 "겉으로만 번지르르한 혜택", "충성 고객 우롱하는 프로그램"이라며 불만을 제기하고 있다.
달라진 리워드 혜택
스타벅스가 멤버십 제도인 '스타벅스 리워드'를 개편한 건 14년 만이다. 회원 등급인 골드 회원의 쿠폰 선택지는 제조 음료, 푸드, 굿즈(MD) 등으로 확대하고 기존 골드 회원에 한정됐던 적립 쿠폰 교환 기능은 그린 회원까지 확대했다.
가령 별 27개를 모은 골드 회원이라면 별 12개 쿠폰으로 교환한 뒤 기한 안에 제조 음료를 가격에 상관없이 주문할 수 있다. 나머지 별 15개로는 앞서 사용한 방식대로 음식을 주문하는 쿠폰을 받을 수 있다. 톨사이즈 7100원인 ‘자몽 망고 코코 프라푸치노’, 9900원짜리 ‘블랙 사파이어 치즈 케이크’를 교환해 추가 금액 없이 한 번에 즐길 수 있다. 만약 별 50개를 모으면 2만5000원 이하의 상품은 무료로 교환할 수 있다. 가격이 그 이상이면 차액만 내면 된다.
내용만 보면 고객을 위한 개편이 분명해 보이는데 일부 고객들 사이에서 분노하는 데는 이유가 있다.
"혜택은 좋아 보이지만, 실체를 보면 그렇지 않다. 쿠폰을 주지 않기 위한 '꼼수'"라는 게 소비자 불만의 핵심이다. 변경된 별 적립 기준 때문이다. 기존 스타벅스 카드로 결제할 경우 1000원 이상 사용하면 별 적립이 가능했지만, 개편 후엔 3000원으로 올랐다.
온라인엔 "본사 사람들 싱글벙글 웃는 모습이 보이는 듯하다", "신박한 창조경영, 본사 사람들 이제 속이 시원한가", "별 주기가 그렇게 싫었나 보다", "이제 손절하고 저가 커피 매장으로 가야겠다" 등 스타벅스 본사를 향해 비판하는 글들이 올라왔다.
눈 가리고 아웅
스타벅스 대표 음료인 아메리카노 톨사이즈가 4700원, 가장 저렴한 에스프레소가 3900원 등 제조 음료 대부분은 3000원이 넘으니 별 적립에 어려움이 없어 보인다. 하지만 세밀히 살펴보면 '3000원 인상'은 별 적립을 막으려는 최후의 '보루'처럼 보인다.
한 네티즌은 "'원모어쿠폰', '기프티콘 소액차액' 등으로는 별 받을 생각 하지 말라는 뜻 아니냐"면서 "잔액을 소진해도 별 적립은 안 된다. 별 주기 그렇게 싫은가"라며 목소리를 높였다.
불만이 나오는 이유를 세세히 들여다 보니 실제 별 12개 무료 음료 쿠폰이나 기프티콘 쿠폰으로 음료를 주문하면서 사이즈를 올리면 기존에 받았던 별을 더 이상 받을 수 없게 됐다. 4700원짜리 '아이스 아메리카노' 톨 사이즈를 기프티콘으로 선물 받은 사람이 사이즈를 벤티로 올리면 1400원을 추가로 내야 하는데 기존 1000원이 기준이던 때는 별 적립이 가능했지만, 이제는 불가능해졌다.
스타벅스의 또 다른 서비스 혜택도 더 이상 혜택이 될 수 없게 만들었다.
저가 커피 브랜드의 공세를 방어하겠다며 스타벅스가 내놓은 '원모어쿠폰'이 대표적이다. 스타벅스 카드로 톨 사이즈 이상의 아메리카노, 라떼 , 오늘의커피, 아이스커피 등 대상 음료 4종을 주문하면 30분 뒤 사용할 수 있는 60% 할인 쿠폰이다. 이 쿠폰을 사용할 수 있는 음료는 오늘의 커피, 디카페인 음료 등이다. 사용 가능한 음료들에 해당 쿠폰을 적용하면 모두 3000원 이하가 된다.
단골 고객을 위한 것이라며 대대적으로 홍보한 구독 서비스 '버디패스' 쿠폰 역시 3900~4100원인 에스프레소 종류의 음료를 주문하면 별 적립은 포기해야 한다. 버디패스는 매월 구독료를 내면 오후 2시 이후 제조 음료 한 잔을 30% 할인된 가격에 마실 수 있다. 현재는 두 장의 쿠폰을 주고 있다.
무엇보다 친환경 활동에 힘쓰는 기업인 걸 홍보해 온 스타벅스가 스스로 자기 정체성을 부정했다는 지적도 나온다. 스타벅스는 다회용 용기 사용을 늘리기 위해 '에코별' 서비스를 제공해 왔다. 에코별은 텀블러 사용자가 음료를 주문하면 추가로 제공하는 별이다.
에코별 대신 400원을 할인 받을 수 있지만, 텀블러 사용자 대부분은 '에코별' 적립을 선택했다. 톨 사이즈 무료 쿠폰을 받는데 별 12개를 모으려면 12개의 제조 음료를 마셔야 한다. 400원 할인을 받으면 총 4800원을 돌려받지만, '에코별'을 선택하면 6잔만 구매해도 12개 별을 모을 수 있다. 6000~7000원짜리 제조 음료를 무료로 마실 수 있으니 이득이 크다.
그러나 원모어쿠폰, 버디패스 등을 사용하거나 기프티콘 차액으로 쓴 금액이 3000원을 넘기지 못해 별을 받지 못한다면 텀블러를 사용해도 추가 별인 에코별 역시 받지 못하게 된다. 이미 "텀플러를 사용하지 않겠다"는 목소리도 나오고 있다.
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https://n.news.naver.com/mnews/article/014/0005366623
