올해 들어 ‘배달의민족’에 대대적인 변화의 기류가 포착된다. 정액제 광고상품 ‘울트라콜’ 폐지를 결정하는가 하면 사용자 인터페이스(UI) 개편에도 나섰다. UI 개편은 그간 별도 운영돼왔던 ‘음식배달’과 ‘가게배달’ 카테고리를 하나로 합치는 ‘가게통합’을 골자로 한다.
배민은 운영 변화의 이유로 ‘고객 편의’를 내세웠다. 고객 주문 시 혼란을 줄이고, 더 저렴한 배달비로 더 빠른 배달을 받아볼 수 있게 하겠다는 취지다.
하지만 배민에 입점한 ‘업주’들은 분통을 터뜨리고 있다. 일련의 변화 모두, 자영업자 부담을 늘리고 배민 수익만 높이는 방향으로 교묘히 설계됐다는 비판이다. 자영업자 모임과 인터넷 커뮤니티를 중심으로 ‘최근 배민 UI 개편으로 피해를 봤다’는 목소리가 높다. 소비자 편의를 위해, 배민의 또 다른 고객이기도 한 업주를 외면했다는 여론이 확산 중이다.
배달 방식마다 다른 수수료·배달비
그동안 최소주문금액·가격 달리 설정
배민이 단행한 이번 UI 개편 핵심은 배민이 배달까지 직접 하는 ‘음식배달’과 배달은 대행 업체가 대신 수행하는 ‘가게배달’의 통합이다. 별도 카테고리로 운영돼온 두 배달을 하나로 합치는 방향이다.
배달 방식에 따라 업주가 부담하는 수수료와 배달비가 다르다. 음식배달은 수수료 7.8%에 배달비 최대 3400원(수수료·배달비 모두 부가세 별도)을 배민에 내야 한다. 가게배달은 수수료는 6.8%, 배달 팁은 업주가 자율적으로 책정해 고객과 나눠 부담할 수 있도록 했다.
업주 입장에서는 가게배달이 상대적으로 부담이 덜하고 마진이 높다. 수수료율이 더 저렴한 데다 배달 팁 부담 역시 상대적으로 낮출 수 있기 때문이다. 예를 들어 배달 대행 업체 라이더에게 내야 할 배달 팁이 4000원이라면 본인이 2000원만 부담하고 나머지 2000원은 소비자에게 요구하는 방식이다.
물론, 가게배달로 음식을 시켜 먹는 고객은 상대적으로 더 비싼 배달 팁을 내야 한다. 대신 업주는 음식 가격이나 최소주문금액을 더 낮게 책정하는 식으로 고객을 유인했다. 고객은 배달 팁을 조금 더 내더라도 더 싼 가격에, 또 소량만 시켜도 주문이 가능했기 때문에 가게배달을 이용할 이유가 충분했다.
업주 입장에서도 두 배달 방식을 모두 운영할 유인이 있다. 배민은 음식배달과 가게배달 카테고리를 아예 구분해 운영해왔다. 한 개 배달만 선택했을 때에 비해, 앱에서 고객에게 노출될 수 있는 기회가 2배로 늘어나는 셈이다.
통합 후 배민 자체배달로 ‘쏠림’
업주 부담 커져…소비자 전가 우려도
하지만 최근 음식배달과 가게배달이 통합되면서 상황이 달라졌다. 사실상 별도로 운영해왔던 2개 가게가 하나로 합쳐졌다. 그러면서 음식 가격과 최소주문금액이 일원화됐다. 또 두 배달 방식을 한 화면에 노출해 고객이 비교·선택할 수 있도록 앱을 개편했다.
이렇게 되면 소비자 입장에서는 굳이 가게배달을 선택할 유인이 사라진다. 가격과 최소주문금액이 동일한데, 비싼 배달 팁을 부담할 이유가 없기 때문이다.
배민에서 각 배달 방식을 소개하기 위해 써놓은 문구도 소비자를 가게배달 대신 음식배달로 이끈다. 음식배달에는 ‘가장 저렴한 배달 팁’ ‘가장 빠른 배달’ ‘라이더 위치 확인 가능’ 같은 문구를 넣어놨다. 반면 가게배달에는 ‘라이더 위치 확인 불가’라고 적어놨다. 음식 가격과 최소주문금액은 동일한데, 더 비싸고 느리면서 라이더 위치 확인도 안 되는 가게배달을 고를 이유가 없다. 업주들이 입을 모아 “가게배달은 끝났다”고 푸념하는 이유다.
배민의 ‘자동 통합’도 불만을 키우는 요인 중 하나다. 별다른 조치를 하지 않은 업주에게는 더 낮은 최소주문금액을 기준으로 통일했다. 음식 가격도 업주가 인지하지 못한 상태에서 일원화된 경우가 많았다. 배민에서 1월 말부터 공지를 해오긴 했지만, 통합이 완료될 때까지도 그 사실을 몰랐던 업주가 부지기수다.
최소주문금액과 음식 가격이 자동 통합되며 피해를 입은 업주가 속출했다. 서울 중구에서 버거 가게를 운영하는 A씨 사례를 보자. 음식배달은 최소주문금액을 1만5000원, 대표 메뉴인 햄버거 세트를 1만2000원으로 책정했다. 한편 가게배달은 최소주문금액을 9000원, 햄버거 세트는 1만원으로 해놨다.
그런데 통합 이후 A씨도 모르는 새 최소주문금액과 가격이 가게배달 기준으로 통일됐다. 하지만 소비자는 ‘음식배달’을 선택해 주문을 넣었다. 1만원짜리 주문이 들어오면 A씨가 내야 하는 배달 팁은 약 3750원, 수수료는 약 850원이다. 배달 팁과 수수료로만 4600원을 부담해야 하는 것. 팔면 팔수록 적자를 보는 상황인 셈이다.
서울 광진구에서 죽 가게를 운영하는 한 점주는 “워낙 정신 없이 살다 보니, 배달이 통합되고 2주가 지났을 때까지도 최소주문금액과 음식 가격이 하나로 통합됐다는 사실을 모르고 있었다. 부랴부랴 최소주문금액과 음식 가격을 높였지만 그사이 입은 피해액이 만만찮다”며 “배민 공지를 읽었는데 내용이 너무 길고 복잡해 이해하기 쉽지 않았다”고 한숨 쉬었다.
이 밖에도 통합 과정에서 나타난 ‘오류’도 적잖다. 포장 가격이 배달 가격으로 자동 전환되는가 하면 그동안 가게배달로 쌓아왔던 메뉴별 리뷰가 모두 사라졌다고 토로하는 점주도 있다. 그간 여러 광고와 이벤트로 어렵게 높여놓은 ‘맛집랭킹’이 초기화됐다고 분통을 터뜨리는 이도 다수다.
업주 부담이 결국 소비자에게 전가되고 있다는 의견도 나온다. 서울 관악구에서 치킨 가게를 운영하는 한 점주는 “고객이 음식배달을 주로 선택하다 보니, 마진을 위해선 최소주문금액과 음식 가격을 높여 잡을 수밖에 없다”며 “고객 입장에서는 더 저렴한 가격으로 소용량 음식을 배달시켜 먹을 수 있는 선택권을 박탈당한 셈”이라고 말했다.
“수익 위해 업주 외면했다” 지적에
배민 “경쟁사보다 다양한 선택지 제공”
업주와 업계 관계자는 “배민이 수익성을 높이기 위한 작업에 들어갔다”는 의견을 내놓는다. 배달 통합뿐 아니다. 가성비가 좋다고 평가받던 정액제 상품 ‘울트라콜’ 폐지, 포장 주문에도 배달과 동일한 6.8% 수수료 책정, 이용자 클릭 시 광고비가 빠져나가는 광고 상품 ‘우리가게클릭’의 최대 광고비 인상(600원→1000원) 등 한두 가지가 아니다.
배민 운영사인 우아한형제들이 최근 발표한 지난해 실적은 이러한 주장에 힘을 싣는다. 2024년 연결 기준 영업이익은 6408억원으로 전년(6998억원) 대비 8.4% 줄었다. 경쟁사와 무료배달 프로모션 경쟁으로 수익이 감소했다는 분석이다. 배달 앱 상생안 적용에 따라 최대 수수료(음식배달 기준)를 9.8%에서 7.8%로 하향하면서, 올해 수익이 더 줄어들 것이라는 전망도 나오는 상황이다.
다만 배민 측은 “수익을 좇는 것이 아니라 소비자 편의를 높이고자 하는 취지”라고 해명한다. 쿠팡이츠 등 가게배달을 아예 운영하지 않는 일부 배달 앱과 비교하면, 업주에게 훨씬 더 다양한 서비스 선택권을 제공하고 있다는 설명도 내놨다. 배민 관계자는 “기존에는 여러 개로 나뉘어진 가게를 일일이 비교한 후 음식을 주문하는 불편함이 있었는데, 가게통합으로 주문 유형이 다른 가게도 한눈에 비교하고 주문할 수 있게 됐다”며 “가게배달임에도 배달 팁이 더 저렴하거나 배달 시간이 빠른 가게도 있다. 무조건 음식배달로 소비자를 유인하고자 한다는 주장은 오해”라고 설명했다.
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