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세무서에서 6년째 근무 중인 공무원 이모씨는 최근 퇴근길 섬뜩한 경험을 했다. 자산을 압류당한 고액 체납자가 이씨를 기다렸다 “압류를 풀지 않으면 죽여버리겠다”고 협박하고 사라졌기 때문이다. 체납자는 폐쇄회로(CC)TV도 피해 자리 잡고 있었다고 한다. A씨는 상사에게 도움을 요청했지만, “국민에게 돈을 징수하는 세무공무원의 숙명”이라는 답만 돌아왔다.

구치소에서 근무하는 교도관 임모씨에게 수감자 민원은 일상이다. 내부에서 다툼으로 독방으로 가게 된 수감자가 가족에게 전화해 “인권 침해를 당하고 있다”고 하는가 하면, 접견실에서 금지 행위인 쪽지 주고받기를 제지했다가 욕을 듣기도 한다. 그는 “여러 차례 신고를 당하고 나니 적극적으로 대처하기 힘들다”고 토로했다.

공무원들이 악성 민원부터 살해 협박까지 두려움에 떨고 있다. 직업 특성상 민원도 피할 수 없는 업무 중 하나지만, 도를 넘은 악성 민원으로 과도한 감정 노동에 시달리고 있는 것이다. 참는 것 외에는 딱히 뾰족한 수가 없어 대응책 마련이 시급하다는 지적이 나온다.

지방 국립대에서 일하는 조모씨는 학생들로부터 반복적인 민원에 시달리고 있다며 극심한 스트레스를 호소했다. 수강 신청 기간을 놓쳤다는 이유로 수강 정정 신청을 승낙할 때까지 시도 때도 없이 요구하거나, 휴학생이 퇴근 시간에 찾아와 재학 중이라는 증명서를 발급해달라고 요구하는 경우도 있다.

감정 노동에 지친 공무원이 고통을 호소하면 돌아오는 답변은 공통적이다. “매뉴얼대로 대처하라”는 것이다.

행정안전부가 만든 ‘민원 대응 매뉴얼’은 원론적인 내용만 담고 있다. 예컨대 동일한 민원인이 반복적으로 장시간 전화를 하는 경우, 일방적으로 상담을 종료할 수 있다. 그러나 민원인이 계속해서 전화를 걸면 막을 방도가 없다.

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한편 지난 13일 인사혁신처에서 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 실시한 감정노동 실태 조사에 따르면 국가공무원의 감정노동은 ‘위험’ 수준으로 드러났다. 공무원 89.1%는 ‘현재 하는 업무와 관련해 외부인으로부터 신체적·심리적 피해를 겪었다’고 답했다.