[서울=뉴시스] 이예슬 기자 = 비대면 거래가 사회 전반에서 급속하게 확산하고 있지만, 고령 소비자들은 회원 가입 및 로그인, 용어 이해, 기기 조작 등에서 어려움을 겪는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 최근 1년간 비대면 거래 경험이 있는 서울 거주 65세 이상 소비자 300명을 대상으로 설문 조사한 결과를 9일 발표했다.
전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%(124명), 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)이었다.
전자상거래 경험이 있는 179명(중복응답)에게 물었더니 평균 난이도는 100점 만점에 65.3점이었다. 100점에 가까울수록 '쉬움'을 나타낸다. 이용 단계 별로 난이도에서 차이를 보였다. '회원 가입 및 로그인'이 58.5점으로 가장 낮아 제일 어려움을 느꼈다. '포인트 적립 및 쿠폰 사용'(63.5점), '결제'(65.0점) '쇼핑 사이트 앱 찾기 및 설치'(66.3점) 등 순으로 어려워했다.
키오스크 경험이 있는 245명을 대상으로 난이도를 평가했더니 평균 75.5점이었다. 전자상거래보다는 조금 더 쉽게 느끼는 것으로 조사됐다. 업종 별로는 유통점포 키오스크를 71.9점으로 가장 어려워했다. 병원(73.9점), 외식업(74.6점), 대중교통(74.7점), 문화시설(78.8점), 관공서(79.5점) 순으로 어려움을 느꼈다.
가장 불편한 점(중복 응답)으로 '복잡한 단계'(51.4%, 126명)를 꼽았다. '다음 단계 버튼을 찾기 어렵다(51.0%, 125명)거나 '뒷사람 눈치가 보인다'(49.0%, 120명) 등의 답이 뒤를 이었다.
소비자원 관계자가 키오스크 이용 경험이 없는 고령소비자 10명의 이용 모습을 관찰한 결과, '시간 지연' '주문 실패' 등에 대한 심리적 부담감도 느끼는 것으로 나타났다.
버스터미널에서 더는 발권을 진행하지 못하거나 패스트푸드점에서 영문으로 표기된 메뉴 분류를 이해하는 데도 어려움을 겪었다. 70세 이상 소비자 5명 모두 패스트푸드점 키오스크 이용 도중 다음 단계로 넘어가지 못해 주문을 마치지 못했다.
키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식점포 등 30개 매장을 조사했더니 대형마트 6곳을 제외하고는 상주 직원이나 호출 벨이 없어 고령 소비자가 적절한 도움을 받기도 어려웠다.
소비자원은 이번 조사 결과를 사업자에게 제공해 키오스크 운영 개선을 유도하고, 관련 부처에는 '공공 단말기 접근성 가이드 라인'에 '고령자용 화면 제공 조항' 신설 등을 건의할 계획이다.
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