[머니S리포트-②] 돈독 오른 '배민'… '가짜 리뷰'의 덫
#. 당신이 소비자라면 어느 업체에 주문하시겠습니까?
A업체
★☆☆☆☆ ID리뷰왕 : 음식이 전체적으로 너무 짜요. 재주문 의사 X !!
★☆☆☆☆ ID리뷰여왕 : 사진이랑 실제 음식이 너무 달라요. 맛도 별로고... 음식 다 남겼네요 ㅠㅠ
B업체
★★★★★ ID왕리뷰 : 음식 간이 너무 잘 맞아요. 가족들 모두 만족 베리베리 만족! 재주문 의사 있습니다! 굿!
★★★★★ ID여왕리뷰 : 서비스도 좋고 친절해요. 새로 오픈한 가게인줄 알았는데 10년 넘게 맛집이라구요? 음식도 푸짐하게 와서 너무 기분 좋았어요.
‘배달의민족’(배민)의 성장은 외식업 생태계를 완전히 바꿔놨다. 그 중 하나가 소비자들의 리뷰 의존도를 높인 것. 배민은 일주일간 주문건에 대해 별점과 리뷰를 남길 수 있도록 하고 있다. 소비자들은 이를 토대로 업체를 선택하는 경우가 많다. 리뷰와 별점이 매출의 바로미터가 되다 보니 업체들에게 리뷰는 그만큼 중요해졌고 심지어 리뷰 작업이라 불리는 가짜 리뷰 대행 업체까지 등장했다.
<머니S>가 배민 앱에서 여러 지역을 임의로 설정해 조사해 본 결과 최근 6개월 내 등록된 신규 점포 기준 20% 정도에서 ‘리뷰 작업’으로 의심할 만한 리뷰가 달리고 있었다. 대부분 의심사례는 해당 지역 울트라콜 광고와 오픈리스트 광고를 함께 진행 중인 신규 점포를 중심으로 이뤄졌다.
ID감자**는 한 마라탕집 업체에 별점5점과 함께 ‘맛있다’는 극찬의 후기를 남겼다. 과거 기록을 보니 불과 1주일 사이에 해당 마라탕집 리뷰만 3개 이상 달았고 그가 남긴 후기 여러개를 따라가보니 A마라탕집, B부대찌개, C떡볶이 모두 주인이 같았다.
리뷰와 광고 때문인지 업체는 오픈한 지 4개월이 채 안 돼 그 지역 맛집랭킹 상위에 올랐다. 전형적인 가짜 리뷰 작업을 통한 결과라는 게 업주들과 업계 관계자들의 지적이다. 한 업주는 “가게 근처에 신규 매장이 생겼는데 심하다 싶을 정도로 리뷰 작업을 한다”며 “그 때문인지 최근 매출이 30% 이상 떨어졌다. 돈주고 좋은 후기 달아놓고 광고로 다 도배해놓는 데 우리쪽 가게 음식을 시켜먹겠냐”고 토로했다.
실제로 배민 앱을 전문으로 리뷰작업을 해주는 전문 대행업체를 어렵지 않게 찾을 수 있었다. 신규업체는 좋은 리뷰작업 위주로, 이미 영업을 해온 업체의 경우 안 좋은 리뷰를 밀어내는 방식으로 각각 의뢰가 들어온다는 게 대행업체 측 설명이다. K대행업체에 따르면 업주가 금액을 지불하면 해당 지역 담당 직원이 리뷰와 평점을 수작업으로 작성해주고 보통 리뷰 100건을 기준으로 1건당 5000원에서 1만원 수준에서 계약이 이뤄진다.
방식은 간단하다. 업주는 마케팅업체에 리뷰 의뢰비와 함께 음식값을 지불한다. 마케팅업체는 배민을 통해 업소에 주문을 넣고 리뷰를 작성한다. 하지만 음식은 실제로 배달되지 않고 음식 값만 배달앱을 통해 다시 업주에게 돌아가는 식이다. 업주는 리뷰 작업을 할 수 있도록 지역 담당자에게 다양한 음식 사진만 보내주면 된다.
마케팅업체 관계자는 “리뷰가 없으면 주문 자체가 없다보니 최근에 등록한 신규사업자 의뢰가 많이들어온다”며 “초기에 별점 4.8이상 리뷰 100개 이상만 확보하면 그 뒤부터는 알아서 주문도 나오고 사업이 돌아간다. 보통 리뷰 100개면 2~4주면 만들 수 있다”고 말했다.
‘S전문대행업체’와 가짜 리뷰 상담받아보니…
“월 매출 500만원. 리뷰 15개이던 중국집이 지금은 리뷰 5246개. 월 매출 3500만원으로 커졌어요. 그 차이가 바로 리뷰작업을 했느냐 여부입니다.”
S대행사 N모 팀장은 새로 개업한 커피숍 리뷰작업을 상담한다고 하자 이렇게 말했다. 신규 사업자가 리뷰 작업 없인 배민에서 살아남을 수 없다는 게 지금의 구조라는 것이다. 배달 앱 리뷰작업은 ‘선택’이 아닌 ‘필수’라고 했다. 다음은 N모 팀장과의 일문일답.
☞계약과 관리는 어떻게 이뤄지나
▲계약이 되면 해당 지역담당자가 실사를 나가고 리뷰와 평점을 지속적으로 관리해준다. 보통 100건을 시작으로 효과를 보면 500건 추가 계약하는 경우도 있다. 이벤트 기간이이서 건당 5000원이고 500건 이상 진행 시 추가 할인 가능하다.
☞리뷰 작성은 어떻게 이뤄지나
▲우리 쪽에서 배민을 통한 접수를 하고 (사장님이) 배달 완료했다는 신호를 누른 뒤에 실제로 배달하지 않고 주문한 것처럼 사진만 담당자에게 보내주면 된다.
☞리뷰 작성이 단순한데… 꼭 전문업체를 써야 될 이유가 있나
▲배민 내부에 이런 가짜 리뷰를 걸러내는 로직이나 정책이 있다. 임의대로 리뷰작업을 하다 걸리면 배민을 사용할 수 없게 되는 최악의 패널티를 받을 수도 있다.
☞배민 내부 정책에 어떻게 대응한다는 건가
▲리뷰를 작성하는 IP도 다르고 다수의 회원 ID를 보유하고 있어 진짜 리뷰인 것처럼 시스템안에서 관리된다.
☞실제 효과는 어느 정도인가
▲지난 4월부터 지금까지 고객사들 매출을 데이터화시킨 결과 리뷰를 시작하면 매출이 꾸준히 올랐고 제일 적게 오른 곱창집 매출이 400% 이상 신장했다. 리뷰가 곧 주문이고 매출이기 때문에 효과는 장담한다.
