가격 표시 잘못하고는 소비자 동의도 없이 ‘강제 주문·결제 취소’
15만원 짜리, 1만5000원에 판매..적립금 1500원 보상 적절한가
“판매자 취소 가능, 구매자 보상은 사안 따라 달라”
[이데일리 최은영 기자]뒤늦은 한파에 겨울 코트를 장만하기 위해 인터넷 쇼핑몰 여러 군데를 돌아보던 A씨는 한 홈쇼핑업체가 운영하는 온라인몰에서 1만 원대 저렴한 제품을 발견하곤 밤잠을 미루면서까지 쇼핑에 몰두했다. 라쿤(너구리) 털까지 달긴 알파카 코트가 1만5800원. 여타 사이트에선 20만원대에 판매 중인 상품이었다. 저렴한 가격 때문인지 이 상품은 자정을 넘긴 늦은 시간임에도 불구하고 해당 사이트 인기 판매 상품 1위에 올랐고 몇 시간이 지나지 않아 바로 품절됐다.
인터넷 쇼핑몰에 상품가를 잘못 기재해 판매한 한 홈쇼핑업체가 구매자들에게 보낸 주문·결제 취소 안내 문자.
문제가 있는 상품인가 하여 1시간 여 여타 사이트를 돌며 관련 상품을 검색하던 A씨는 겨울이 끝나갈 무렵이라 재고떨이를 하나 보다 라는 생각에 색상별로 코트 두 벌을 장바구니에 담아 결제했다. A씨는 필요한 물건을 저렴하게 샀다는 생각에 주변 지인들에게 자랑까지 늘어놨으나 다음날 날아온 일방적인 주문 취소, 환불 안내 문자에 허탈한 마음을 감출 수 없었다.
업체 측은 “해당 상품은 15만8000원이 정상이나 상품 등록시 협력사 실수로 ‘0’ 한자리수를 누락해 1만5800원으로 오등록한 것으로 확인됐다”면서 구매자들에게 주문을 취소해줄 것을 요구했다. 구매자와 연락이 닿지 않거나, 판매자 실수이니 책임지라고 버티는 구매자에게는 ‘강제 환불’ 조치했다. 대금 결제수단으로 사용한 카드도 임의 취소했다. 업체 측은 위로금으로 적립금 1500원을 일괄 지급했다.
이러한 조치에 일부 구매자들은 “작년 10월에도 같은 일이 있었는데 업체 측은 개선의 의지가 없느냐” “잘못을 했으면 책임을 져야지 일방적으로 통보만 하면 그만인가” “횡재 했다고 좋아했는데 협력업체 관계자의 실수로 돌리는 성의 없는 태도에 더 기분이 상했다”며 불만을 토로했다. 한 구매자는 “나름 시간을 투자하고 노력해 쇼핑을 했는데 (위로금으로) 정상 판매가의 10%도 아닌 1%에 해당하는 적립금 1500원이 적당한가” 반문하기도 했다.
온라인몰에서 판매자 실수 혹은 판매 시스템의 오류로 가격이 잘못 공지돼 소비자분쟁을 야기하는 일은 심심찮게 벌어진다. 이 경우 업체들은 ‘의사표시는 법률행위의 중요 부분에 착오가 있는 때에는 취소할 수 있다‘(민법 제109조 제1항)는 규정을 들어 보상을 기피하는 경우가 대부분이다.
실제로 서울중앙지법은 지난 2002년 “업체가 실수로 정상가에서 90% 할인된 가격으로 인터넷상에 표시했고, 그 후 가격표시의 오류로 일방적인 취소를 하였는데 가격 입력시 업체의 착오가 없었더라면 원래 가격의 10%에 불과한 금액으로 물건을 판매하지 않았을 것”이라며 “판매자는 청약의 의사표시를 취소할 수 있다”고 선고한 바 있다.
하지만 소비자가 피해 보상을 받을 수 있는 길이 전혀 없는 것은 아니다. 정부가 운영하는 전자문서·전자거래분쟁조정위원회(http://www.ecmc.or.kr)에 조정을 신청하면 된다. 직접적인 피해는 없었다고 해도 사안에 따라 그로 인한 시간적, 정신적, 물질적 피해 보상은 일정 부분 받을 수 있다.
전자문서·전자거래분쟁조정위원회는 지난 2015년 1월 인터넷 쇼핑몰에서 직원의 실수로 58만9000원짜리 카메라를 할인가 26만9000원에 판매한 뒤 일방적으로 구매를 취소해 피해를 입었다는 한 소비자의 이의 제기에 ‘신청인이 이 사건 이후 약 3개월 이상 원하는 상품을 구매하지 못하는 등 정신적 고통을 겪었다고 볼 수 있으므로 쇼핑몰 측은 카메라 금액의 10% 상당에 해당하는 6만원짜리 쇼핑몰 쿠폰을 구매자에게 제공하라’고 조정한 바 있다.
한국소비자원 관계자는 “가격 오기 판매는 거래 취소 사유에 해당하지만, 소비자가 그로 인해 시간 등 기회비용을 날리고 다른 선택권을 배제 당하는 등 피해를 입었다면 그에 따른 보상도 충분히 가능하다. 하지만 소비자분쟁은 소송으로 가게 되면 막대한 시간과 비용이 드는 한계가 있기 때문에 가급적 간단하고 신속하게 처리하는 것을 원칙으로 한다. 문제는 구매자가 입은 피해 보상 정도를 따로 법으로 규정하고 있지 않다는 점이다. 소비자 상담이 접수되면 지금까지의 조정사례, 판례 등에 비쳐 보상 규모를 판단하는데 이는 사안에 따라 다르기 때문에 어느 정도의 보상이 적당하다고 단정 지을 순 없다”고 말했다.
법 규정을 떠나 소비자와의 신뢰가 중요하다고 판단해 판매자가 실수로 인한 손실을 그대로 떠안는 경우도 있다.
2014년 SPC는 해피포인트 애플리케이션에서 3만5000원 상당의 파리크라상 크리스마스 케이크 기프티콘을 8000원으로 잘못 표기해 판매했고, 해당 쿠폰은 10시간 만에 무려 수천장이 팔렸으나 SPC 측은 이를 그대로 사용할 수 있도록 했다.
2015년 CJ오쇼핑(035760)도 17만7000원짜리 코트를 앞자리 ’1‘을 누락한 채 7만7000원에 판매해 한바탕 소동이 일었다. 당시 CJ오쇼핑은 정상가의 10%를 적립금으로 제공하는 조건으로 취소 절차를 진행하다가 소비자와의 신뢰, 회사 이미지 등을 감안해 손실을 감수하고 구매자 전원에게 잘못 표기한 가격대로 해당제품을 살 수 있도록 조치했다.
