서비스업 종사자 70% "폭언·악질 클레임 경험"
(서울=연합뉴스) 이해영 기자 = 일본 정부가 고객의 폭언과 트집 등 '악질적 클레임'으로부터 종업원을 보호하기 위해 기업이 취해야 할 대책에 관한 가이드라인을 제정키로 했다.
후생노동성은 19일 장관 자문기구인 노동정책심의회 분과위원회를 열고 성적 괴롭힘에 대한 대책을 강화하고 상사의 괴롭힘('파워 하라'·power harassment)에 대한 대책을 법제화하는 내용의 '괴롭힘 대책' 초안을 제시했다. 또 고객의 악질적 클레임('커스토머 하라'·customer harasssment)에 대한 기업의 대책 마련 지침제정을 추진키로 했다.
20일 아사히(朝日)신문에 따르면 악질 클레임 피해는 갈수록 확산하고 있다.
노동조합인 'UA젠센'이 올해 2-5월 서비스업 조합원 3만여명을 대상으로 실시한 조사에서는 70% 이상이 '폭언'이나 '같은 클레임을 여러 차례 반복하는' 피해를 경험했다고 응답했다. 이런 행동은 고객의 괴롭힘으로 불린다.
악질 클레임을 방지하기 위한 법이나 지침은 아직 없다. 현장 종업원이 그때그때 대처하는 실정이어서 대책 마련이 필요하다는 지적이 제기돼 왔다.
후생노동성은 이날 회의에서 악질적인 클레임을 '직장내 상사의 괴롭힘과 같은 행위'로 규정하고 기업이 취해야할 대책을 가이드라인으로 제정해 명시하겠다고 밝혔다.
구체적인 내용은 노동정책심의회에서 논의할 계획이다. 정부는 지침에 근거해 악질 고객에 단호히 대처하는 기업이 늘면 '악질적 클레임은 허용되지 않는다'는 분위기가 확산해 피해예방 효과가 있을 것으로 기대하고 있다.
성적 괴롭힘 대책 강화방안으로는 사내의 괴롭힘 방지를 규정하고 있는 기존 지침에 새로 "사외 인사의 성적 괴롭힘도 허용하지 않는다"는 내용을 추가한다.
이 부분은 전 재무성 차관이 여성 기자를 성적으로 괴롭히는 행동을 한 사실이 드러나 사회적 물의를 빚은 것을 계기로 분과위에서 논의가 진행돼 왔다.
이날 회의에서 기업에 직장내 상사의 괴롭힘 방지책을 마련하도록 법률로 의무화한다는 방침도 공식 발표됐다. 상담창구를 설치하고 가해자를 징계하는 등의 대책 마련을 기업에 의무화하고 이를 준수하지 않는 기업에 대해서는 행정지도를 통해 개선을 요구한다는 방침이다.
법안에는 여성활약을 촉진하기 위해 여성활약촉진법을 개정, 여성 등용 수치목표를 의무적으로 명기해야 하는 대상기업을 기존 '종업원 301명 이상'에서 '101명 이상'으로 확대하는 내용도 포함됐다.
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