[디지털데일리 권하영기자] 가입부터 해지까지 ‘비대면·무서류’ 절차를 강조해온 KB국민은행 알뜰폰 서비스 ‘리브엠(Liiv M)’이 실제로는 별도 서류를 제출해야만 해지가 가능한 것으로 확인됐다.

8일 관련 업계에 따르면 국민은행 알뜰폰 리브엠에 가입한 고객은 해지 시 제신고서를 따로 작성해 고객센터에 제출해야 한다. 제신고서는 요금제 변경 등 가입조건을 바꾸거나 일시 정지 또는 해지를 신청하는 서류다.

당초 국민은행은 리브엠 서비스 출시 당시, 휴대전화만 있으면 모바일 웹에서 가입부터 해지까지 비대면·무서류 절차로 가능하다고 홍보해왔다. 가입만 쉽고 해지는 까다로운 타 통신사와 달리 간편하게 접근할 수 있다는 점을 차별화 경쟁력으로 내세웠다.

하지만 정작 리브엠 모바일 웹에서는 가입만 가능하고 해지는 불가능하다. 해지 방법 안내도 따로 없다. 제신고서 역시 리브엠 홈페이지가 아닌 국민은행 홈페이지에서만 다운로드할 수 있다. 고객이 직접 관련 서식을 찾아 내려받고 작성한 다음 팩스 또는 문자로 발송하는 식이다.

주말에는 가입 해지 신청도 제한된다. 주중 업무 시간이 아니면 분실신고, 로밍, 통화품질 관련 상담만 가능해서다. 현재 리브엠은 대면 상담을 위한 오프라인 매장도 서울 4개 지점에 한정돼 있다. 올해 안에 12곳으로 늘릴 방침이지만 여전히 턱없이 부족한 실정이다.

앞서 리브엠은 가입 시에도 조건이 까다롭다는 고객 불만이 많았다. 모바일 신청으로 끝나는 게 아니라 고객센터 확인을 거쳐야 개통을 할 수 있기 때문이다. 또 ▲만 19세 이상 ▲본인 명의 신용카드 보유 ▲국민은행 입출금계좌 보유 등 3가지 조건을 모두 충족해야 한다.

사실상 청소년이나 신용카드 발급이 어려운 저신용자들은 리브엠에 가입할 수 없다는 뜻이다. 또 국민은행 고객이 아닌 소비자는 리브엠에 가입하기 위해 국민은행 계좌를 먼저 개설해야 해, 과도한 금융거래 유도라는 논란이 일기도 했다.

국민은행은 이달 18일 예정된 리브엠 ‘그랜드 오픈’일 이후 이러한 고객 불편이 어느 정도 개선될 것이란 입장이다. 국민은행은 “아직은 리브엠 신청이나 해지 절차가 고객센터 소관”이라며 “그랜드 오픈 이후에는 모바일로 가능해진다”고 밝혔다.

리브엠 서비스는 지난달 4일 정식 출시됐지만 12월18일 그랜드 오픈을 따로 준비하고 있다. 그동안 수집된 고객 민원과 품질 부족을 개선하는 한편, 유선상품 결합 할인이나 스위치 요금제 등 추가 서비스들을 이때 선보이겠단 방침이다.

하지만 일각에서는 현재 리브엠에 가입한 고객들을 ‘베타테스터’로 활용하고 있다는 비판도 만만치 않다. 고객들은 정식 출시 이후 가입했음에도 그랜드 오픈 이전까지 약 2개월간 부족한 서비스를 누려야 하는데, 이에 대한 구체적인 설명이 전혀 없었다는 지적이다.

<권하영 기자>kwonhy@ddaily.co.kr

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