모든 사회 이슈에는 그 이면이 있다.
오늘날 이슈가 되고있는 고객의 갑질이 그렇다.
되도않은 블랙컨슈머들의 땡깡은 당연히 지양되어야 하고 사회적으로 비판받는 것이 마땅하겠으나
그러한 분위기에 정당한 소비자의 권리를 주장하는 목소리가 사장되는 것 또한 경계해야 할 일이다.
여러분들은 어른스럽게 직접 자신의 불만사항과 요구사항을 주장할 수 있어야 할 것이다!
이것은 아주 중요한 능력이다.
심하면 진상이고
못하면 호구다.
그렇다면 진상이 되지 않고 어른스럽게 컴플레인하기를 알아보자.
1. 절대 감정적으로 항의하지 마라.
여러분들이 일상새활에서 직면할 불만상황들은 그렇게 심하지 않을 것이다.
보통은 빼달라고 했던 휘핑크림을 얹어서 준 정도?
그러니 절대 감정적으로 대응하지 마라.
차분히 자신이 요청했던 사항과 현재 상황
그리고 왜 불만인지를 논리적으로 말해라.
응대해주는 직원도 사람이다.
자신의 잘못이 있을지라도 욕부터 날아오면 기분이 상한다.
그러면 더 해줄 수 있는 것도 안해준다.
2. 잘 알아보고 항의해라.
항의 전에 한번 더 알아보고 생각해보고 항의해라.
경험상 항의해서 말하다 보면 본인의 과실이 상당한 경우가 많다.
내가 받아본 항의나 내가 한 항의를 곱씹어보면 열번 중 예닐곱 번은 본인의 과실이었다.
그러니 잘 알아보고 항의해라.
항의하다가 자기 과실임이 드러나고 거기서 또 할말 없고 무안해져서
막무가내로 나가는 것이 진상 갑질 손님의 스탠다드다.
3. 녹취를 해라.
사실 일상적인 컴플레인에선 녹취까지 할 필요는 없다.
휘핑크림 넣었다고 항의하는데 녹취까진 너무 유난스럽다.
그러나 비싼 가전제품을 구입한 상황에서부터
관공서에서 중요한 인허가를 받는 등의 문제에 이르기까지 사안이 중요한 일에 대해선
미리 녹취를 해두는 것은 중요하다.
상대방에게 녹취하겠다고 말함으로써 긴장하게끔 하는 부수적 효과도 있다.
（참고로 대화의 당사자인 경우 통지를 하지 않고 녹취하더라도 합법이다.）
4. 상대방의 직책과 이름을 물어봐라.
항의하면서 대화 도중 상대방이 자신의 이야기를 잘 못 알아 듣는다던지
상황을 회피하려고 한다면 상대방의 직책과 이름을 물어봐라.
이건 잘못되면 그 쪽에게 제대로 책임을 묻겠다는 무언의 압박을 준다.
이 말을 듣는 순간 상대방은 정신이 번쩍 들 것이다.
5. 책임자를 불러라.
무조건 책임자를 매장이 떠나가라 찾는 것은 진상 손님의 전매 특허다.
그러나 진상 손님이 왜 그러는지 생각해 보면 간단하다.
책임자를 조지는게 효과가 좋기 때문이다.
전결이란게 있다.
한마디로 자기 권한에서 어디까지 단도리를 칠 수 있는지인데
일선의 리테일 사이드 보다 후방의 책임자급이 훨씬 처리해 줄 수 있는 일이 많다.
그러나 앞서 말했듯 덮어놓고 책임자 찾는 건 니 이름 석자를 블랙리스트에 아로새기는 지름길이다.
책임자를 찾는 건 상대방이 도저히 말이 안 통할 때, 최후의 수단이다.
6. 상대방으로 하여금 책임자에게 설명하게 해라.
진상이 되는 것은 곤란하지만, 정녕 상대방의 과실임이 분명한데 도저히 말도 안통하고 해결이 안될 것 같을 때,
최후의 수단으로 책임자 불러오세요 말을 했을 때.
이런 경우에는 자비란 없어야 한다.
감정적이지 않되 확실히 항의해야한다.
그 스킬 중 하나가 6번이다.
책임자를 부르면 책임자가
무슨 일이세요 손님 이러면서 올 것이다.
그럴때 본인이 직접 상황을 설명하지 말고 일차적으로 항의했던 상대방에게 설명하라고 해라.
여기에는 여러가지 이점이 있다.
첫째, 상황상 우위를 점하는 것이다.
상대방에게 항의하며 당신은 이미 구구절절하게 자신의 상황을 말했을 것이다.
그런데 책임자 왔는데 또 입아프게 구구절절 상황을 설명하는 것은
속되게 말해 본인을 과도하게 낮추는 것이다.
상대방에게 설명하라고 함으로써 상대방이 책임자에게 대면보고를 하는 모양새가 된다.
이 편이 책임자를 압박하는 데 좋다
둘째, 본인도 상대방이 책임자에게 설명할때 그 설명을 들으면서 잘못된 부분을 고쳐나가면서 이야기를 전달할 수 있다.
구술은 언제나 왜곡되기 쉽다.
이 때 상대방의 이야기를 옆에서 팩트체크를 하며 교정해가며 전달할 경우 훨씬 더 정확한 정보를 전달할 수 있다.
셋째, 본인이 말빨이 딸려도 커버할 수 있다.
상황의 제3자인 책임자에게 상대방과 자기 사이에 있던 이야기를 구구절절 이해하기 쉽게 설명하려면 말을 상당히 잘 해야한다.
그러나 이 방법은 말빨이 딸려도 커버할 수 있다.
7. 책임자에게는 확실히 네고를 해라.
컴플레인이 길어지면 자기도 지친다.
상대방은 어디까지 할 수 있는지에 대해 자각하고 있지 못한 경우가 많다.
그러나 책임자는 이야기를 하다보면 확실히 자기가 어디까지 해줄 수 있는지 견적을 뽑는다.
그러면 딱 뿌러지게 어디까지 본인의 불만사항을 해결해 줄 수 있는지 단도직입적으로 물어봐라.
이 편이 본인한테도 깔끔하고 책임자 또한 자신이 할 수 있는 최대한에서 해결해준다.
8. 이해심을 갖자.
사실 이건 가장 컴플레인에서 근본적인 덕목이다.
이해심을 갖자.
컴플레인은 요술 방망이가 아니며 당신의 분풀이 도구가 아니다.
상대방의 사소한 잘못은, 예컨데 빼달라고 한 휘핑크림을 듬뿍 얹은 커피를 준 점원에겐
조금의 마음의 여유를 가지고 '다음부턴 꼭 빼주세요'하고 싱긋 한번 미소 지어주고 마는게
당신의 정신건강에 이롭다.
