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<서브웨이의 ‘말로 주문하는 방식’을 바꿨더니 매출 7배… 와타나베 미키가 노리는 ‘샌드위치로 맥도날드 추월’은 가능할까>
와타미는 2024년 10월 일본 서브웨이를 인수하고 운영을 시작한 뒤, 이른바 “와타미식 개혁”을 진행하고 있습니다. 그 결과 2025년도 매출은 전년도 3억9000만 엔에서 27억 엔으로 약 7배 성장했습니다. 다만 아직은 신규 출점과 투자 단계라 흑자 전환은 하지 못한 상태예요.
서브웨이는 과거 일본에서 약 500개 점포까지 늘었지만, 이후 2020년 무렵에는 약 170개까지 줄었습니다. 와타미는 이를 다시 성장시키기 위해 상품력, 서비스, 주문 방식, 프랜차이즈 운영을 전반적으로 손보고 있습니다.
[와타미가 서브웨이를 맡게 된 이유]
미국 서브웨이 본사가 일본의 마스터 프랜차이즈 파트너를 찾던 중, 와타미가 선택됐는데, 그 이유로는:
첫째, 와타미가 와타미팜을 통해 약 30년간 유기농 채소 사업을 해온 점이 높게 평가됐습니다. 서브웨이가 채소를 중요하게 여기는 브랜드이기 때문이에요.
둘째, 와타미가 일본에서 TGI 프라이데이스를 27년간 큰 문제 없이 운영해온 실적도 신뢰 요소로 작용했습니다.
[주요 개혁 내용]
1. 상품 개선
와타미는 서브웨이의 핵심을 빵, 드레싱, 재료로 보고 이를 강화하고 있습니다.
커피는 기존보다 원가가 4배 높은 아라비카 100% 원두를 쓰고, 한 잔씩 내리는 드립 방식으로 바꿨습니다. 그 결과 커피 매출은 1.5배 늘었다고 합니다.
또 일본에 없던 ‘매장에서 구운 쿠키’를 도입해 새로운 티타임 수요를 창출했습니다. 전 세계에서 인기 있지만 일본에 없던 메뉴(미국에서 인기 있는 랜치 드레싱, 한국·싱가포르·중국 등에서 인기 있는 플랫브레드)를 들여왔고, 플랫브레드는 예정 판매 기간 2개월보다 훨씬 빠른 3주 만에 매진되었습니다.
2. 서비스 품질 개선
와타미가 인수 직후 놀란 점은 클레임이 매우 많았다는 것이었습니다. 주당 80~100건 수준이던 클레임이 최근에는 13건까지 줄었다고 합니다.
주요 불만은 직원 사담, 웃음 부족, 테이블 청결, 제공 속도 등이었고, 와타미는 이를 집중 개선 항목으로 삼았습니다. 또한 프랜차이즈 오너들에게 브랜드 철학을 공유하고, 직영점도 늘리고 있습니다.
3. 셀프 계산대 도입
기존 서브웨이는 손님이 직원에게 빵, 재료, 소스 등을 말로 하나하나 주문하는 방식이 특징이었어요. 하지만 이 방식은 처음 이용하는 사람에게 부담이 크고, 뒤 손님을 의식해 천천히 고르기 어렵다는 문제가 있었습니다.
와타미는 셀프 계산대 도입을 확대하고 있으며, 현재 232개 점포 중 105개 점포에 도입됐습니다. 셀프 계산대를 넣은 점포는 매출도 오른 것으로 보입니다. 다만 직원과 손님의 소통이 줄어드는 문제는 앞으로 보완해야 할 과제로 남아 있어요.
[앞으로의 목표와 현실성]
와타나베 미키는 서브웨이를 장기적으로 맥도날드 수준인 3000개 점포까지 키우겠다는 목표를 말합니다. 현재는 약 230개 점포 수준이라 매우 큰 도전이에요.
그는 최소 1000~2000개 점포까지는 가능하다고 보지만, 3000개까지 가려면 일본 경제 상황이 좋아져야 한다고 봅니다. 또한 서브웨이가 햄버거와 달리 샌드위치라는 별도 시장을 만들 수 있다는 점에 기대를 걸고 있습니다.
다만 일본에서는 샌드위치 시장이 아직 크지 않고, 햄버거만큼 강한 식욕 자극이 있는지 불확실하다는 의문이 남아 있습니다. 게다가 2025년 출점 수가 38개라면, 1000개 점포를 달성하는 데도 약 20년이 걸릴 수 있습니다. 그래서 3000개 목표를 현실화하려면 브랜드력을 유지하면서 출점 속도를 훨씬 높여야 한다는 결론입니다.
