라이더, 배달료 하락·고유가에 '콜 기피'
업주, 배달 지연에 주문 취소·악플 피해
"플랫폼, 업주·라이더에 책임 전가 안 돼"
7년째 배달 일을 하고 있는 정모(32)씨는 "플랫폼이 배달료 체계를 명확하게 공개하지 않아 구체적으로 확인할 수는 없지만, 최근 단가가 낮은 콜이 늘어난 걸 체감한다"며 "기름값을 떼면 남는 게 없으니 운행 자체를 줄이거나, 상대적으로 배달료 단가가 높은 지역과 시간대를 골라 일하는 수밖에 없다"고 전했다.
실제 민주노총 공공운수노조 라이더유니온지부가 지난달 14일부터 21일까지 라이더 139명을 대상으로 실시한 고유가 긴급 실태조사에 따르면, 2월 대비 3월 수입이 줄었다는 응답자가 90.6%에 달했다. 반면 월평균 유류비 지출은 3월 기준 약 31만5,000원으로 전달보다 약 10만 원 증가했다.
배달이 늦어지면 음식 맛이 변해 고객들에게 피해가 가지만, 업주들도 악성 리뷰와 별점 테러, 환불 요청 등 온갖 민원을 고스란히 떠안아야 한다. 공들여 쌓은 가게 이미지도 큰 타격을 입는다. 전북 전주시에서 덮밥 전문점을 운영하는 오다훈(29)씨는 "조리 시간은 짧고 식으면 금방 맛이 떨어지는 메뉴라 배달이 늦어지면 안 된다"며 "낮은 별점을 받을 때마다 플랫폼 업주상담센터에 전화해 리뷰를 지워달라 읍소하는 게 일상"이라고 토로했다. 울산에서 6년째 치킨집을 운영하는 권모(41)씨 역시 "최근 한두 달은 조리 완료 예정 시간에 맞춰 라이더가 잡히는 경우가 전무했다"며 "총주문의 20%가량은 취소된다"고 했다.
배차 지연은 외부 요인에서 비롯되는 문제인 만큼 모든 책임을 가게에 떠넘기는 건 불합리하다는 비판도 나온다. 권씨는 "시스템을 잘 모르는 고객들은 가게에 항의부터 하지만, 막상 업주는 주문이 들어와도 라이더 위치나 예상 배달 시간 등을 플랫폼으로부터 안내받지 못한다"며 "배달 외주화 구조가 굳어진 데다 매출 대부분이 배달 앱을 통해 나오니 울며 겨자 먹기로 입점을 유지할 수밖에 없다"고 하소연했다. 서울 서대문구에서 분식 배달 전문점을 운영하는 황모(56)씨도 "점주가 부담하는 배달비에서 수수료까지 떼가는 플랫폼이 배차 문제는 나 몰라라 하고 있다"고 성토했다.
배달료 현실화와 함께 플랫폼 책임 강화가 필요하다는 지적이 나온다. 이정희 중앙대 경제학과 교수는 "플랫폼이 배달료 부담을 점주나 라이더에게 전가하는 방식에서 벗어나 배달 시스템 운영 과정에서 발생하는 갈등과 손실을 책임 있게 조정해야 한다"며 "배달 생태계 유지를 위한 역할에 보다 적극적으로 나설 필요가 있다"고 제언했다.
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