소비자 김 모(34) 씨는 최근 중국 밀크티 차지를 스마트오더 애플리케이션(앱)으로 주문했다. 3시간이 넘는 대기 시간에 주문 취소를 하려고 했으나 앱에서는 불가능했다. 해당 매장으로 직접 찾아가 주문 취소를 요청했으나 되돌아온 것은 “본사 메일로 문의하라”는 답뿐이었다.

중국 밀크티 브랜드 차지가 시대착오적인 매장 운영 방식으로 소비자들의 거센 공분을 사고 있다. 스마트오더 앱 주문 취소와 현장 환불이 불가능해 한국 시장의 소비자 권익을 경시하는 ‘배짱장사’라는 비판이 나온다.

12일 <부산일보> 취재를 종합하면 차지의 전용 앱을 이용해 음료를 주문할 경우 시스템 내에서 주문을 취소할 수 있는 기능이 전혀 마련돼 있지 않은 것으로 확인됐다. 주문 접수 전이나 음료 제조 전이어도 소비자가 앱 내에서 주문을 변경하거나 취소할 수 없는 구조다. 편리함을 앞세운 스마트오더 시스템을 도입하면서도 정작 소비자의 정당한 권리인 ‘주문 취소’는 사실상 봉쇄했다는 지적이다.

이 모 씨(30)는 “일정상 2시간이 넘는 대기 시간을 기다릴 수 없어 주문을 취소하려고 했지만 불가능해서 그냥 음료를 찾지 않기로 했다”며 “이렇게 주문을 포기하는 사람들이 많을 것”이라고 지적했다.

환불 정책도 문제로 제기됐다. 차지는 음료 제조 전 환불을 원하는 소비자에게 매장 현장 환불이 아닌 이메일 접수를 안내하고 있다. 환불 요청은 주문일시로부터 24시간 이내에만 이메일 접수가 가능하고, 영업일 기준 2일 내 답변하겠다는 게 차지 측의 설명이다. 하지만 이메일로 환불 접수를 해도 ‘묵묵부답’이라는 게 소비자들의 공통된 의견이다.

김 씨는 “환불을 받기 위해 본사 메일로 연락했으나 답변을 주겠다는 회신만 있을 뿐 그 이후 진행된 것이 없다”며 “5일째가 되도록 환불을 받지 못하고 있다”고 토로했다.

앞서 2024년 한국소비자원은 스마트오더 앱을 운영하는 커피전문점에게 주문 취소 기능이나 주문 변경 기능을 도입할 것을 권고한 바 있다.

이에 대해 차지코리아 관계자는 “앱 주문은 결제 완료 후 매장 운영 프로세스와 연동돼 처리돼 음료 제조 전인 주문 접수 단계라도 앱 내 직접 취소 기능을 제공하지 않고 있다”며 “고객 편의성 향상을 위해 개선 방향을 검토 중”이라고 밝혔다.

이어 이메일 환불 접수 방식에 대해 “제품에 이상이 있는 경우를 보다 정확히 확인하고 신속하게 도움을 드리기 위한 것”이라며 “현재보다 나은 이용 경험을 제공해 드리기 위해 다양한 개선 방안을 검토 중”이라고 해명했다.

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