이번 논란은 지난 7일 한 여행 커뮤니티에 올라온 게시글로 불거졌다. 게시글 작성자는 지난 2일부터 5일까지 3박 4일 일정으로 그랜드하얏트서울에 투숙했고, 글로벌리스트 회원 자격으로 오후 4시 체크아웃 혜택을 안내받았다고 주장했다.
이어 체크아웃 당일인 5일 오후 2시 30분~3시께 여자친구와 객실 안 침대에 함께 있던 중 갑자기 문이 열렸고, 남성 직원이 객실 안쪽까지 들어왔다고 적었다.
작성자는 해당 직원에게 왜 남의 방에 들어왔느냐고 따졌고, 직원은 어메니티를 가져다 놓으러 왔다고 답했다. 이어 왜 초인종을 누르지 않았는지 등의 질문에는 제대로 답하지 못했다고 주장했다.
또 당시 여자친구가 큰 수치심과 공포심을 느꼈고, 이후 프런트에 전화를 걸어 책임 있는 설명과 조치를 요구했다고 밝혔다.
■ 호텔 측 “노킹했지만 고객이 못 들은 듯”
그랜드하얏트 서울 관계자는 "해당 사고가 있었던 사실"이라고 밝혔다.
이어 “직원의 실수로 객실이 비었다고 생각하고 들어간 것”이라며 무단 입장은 아니라고 설명했다.
이어 “직원 진술로는 노킹을 했다고 했고, 고객은 듣지 못했다고 주장한 것으로 안다”며 “민감한 상황이었던 만큼 저희 잘못이 맞고, 이후 객실부 이사가 다시 통화하며 사과를 전달했다”고 설명했다.
이 관계자는 또 “처음에는 보상안과 사과가 충분히 받아들여지지 않았던 것 같지만, 이후 다시 통화가 이뤄졌고 현재 호텔로서는 고객과 해결이 된 상황으로 보고 있다”며 “정말 실수로 벌어진 상황이었고, 이후 직원 교육과 재발 방지 당부도 하고 있다”고 말했다. 다만 구체적인 보상 내용에 대해서는 공개하기 어렵다고 했다.
■ 트럼프도 묵는 국내 최고 럭셔리 호텔... 황당사고 왜?
호텔 측 설명대로라면 이번 사안은 고의 침입이 아니라 객실 상태를 잘못 인지한 직원의 과실이다.
다만 투숙객 입장에서는 체크아웃 전 정상 이용 중인 객실에 직원이 들어온 것 자체가 매우 중대한 서비스 사고로 받아들여질 수밖에 없다.
특히 그랜드하얏트서울은 1978년 개관 이후 한국을 대표하는 5성급 호텔로 자리 잡았으며, 각국 정상과 정·재계 인사, 해외 귀빈들이 방한 시 자주 머무는 숙소로 알려져 있다.
도널드 트럼프 미국 대통령을 비롯한 주요 외국 정상과 해외 귀빈들이 이용한 이력도 있어 사실상 ‘국가 대표 호텔’ 중 하나로 꼽히며, 국내 5성급 호텔 ‘빅3’ 가운데 하나라는 상징성을 갖는다.
남산 자락이라는 입지와 보안·프라이버시 측면에서도 높은 평가를 받아 외교·비즈니스 목적의 고위급 투숙이 잦은 곳으로 꼽힌다.
이처럼 국제적 위상을 지닌 호텔에서 객실 프라이버시와 직결된 치명적인 사고가 발생했다는 점에서, 브랜드 신뢰와 운영 관리 전반에 대한 의문과 함께 이용객들의 불안이 커질 전망이다.
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