사건은 지난 2026년 4월 5일 오후 하얏트 그룹의 최상위 VIP 등급인 '글로벌리스트' 회원 A씨가 투숙 중이던 1810호실에서 발생했다. 당시 A씨는 여자친구와 함께 객실 내 침대에서 사적인 시간을 보내고 있었다.
오후 2시 30분에서 3시 사이, 호텔 남성 직원이 예고도 없이 객실 문을 열고 안쪽까지 들어오면서 두 사람만의 공간은 완전히 깨졌다. 갑작스러운 침입에 나체 상태였던 A씨는 급히 문앞으로 달려나가 거세게 항의했고, 침대에 있던 A씨의 여자친구는 극도의 수치심에 어쩔 줄 몰라했다. 해당 직원은 침입 이유에 대해 "어매니티를 전달하러 왔다"고 해명했다.
사건 이후 호텔 측의 해명은 가관이었다. 당직 지배인은 직원이 절차대로 노크를 했다고 주장했다. 이에 A씨는 CCTV를 확인해보자고 요구했으나 호텔 측은 복도에 설치된 CCTV가 없어 확인이 불가능하다는 황당한 답변을 내놨다.
호텔 경영진의 대응은 A씨를 더 화나게 했다. 현장에 나타난 객실부 이사 B씨는 진정성 있는 사과 대신 '포인트 흥정'에 열을 올렸다. 처음 제시한 하얏트 포인트 3만 점을 A씨가 거절하자 4만 점으로 슬그머니 올리는 등 마치 물건값을 흥정하는 듯한 보상안을 제시한 것이다.
또 B씨는 A씨가 숙박료 환불을 요구하지도 않았음에도 "객실료를 무료로 해드리면 고객님이 기분 나빠하실 것 같으니 식음료 비용만 빼주겠다"는 식의 어처구니없는 논리를 펼쳤다.
특히 B씨는 정신적 충격을 받은 A씨의 여자친구를 배려하기는커녕, 차량을 기다리는 순간까지도 끈질기게 따라붙어 '사모님'이라 칭하며 원치 않는 사과를 계속하는 등 심각한 성인지 감수성 결여를 드러냈다.
1년에 하얏트 계열에서만 60~70박을 투숙하는 이른바 '충성 고객'인 A씨는 이번 사건으로 그랜드하얏트에 대한 신뢰가 완전히 박살났다.
A씨는 "호텔이 일반 숙박업소와 다른 점은 철저히 보호된 사적 공간을 보장하는 것인데, 가장 기본적인 원칙조차 지켜지지 않았다"며 분통을 터뜨렸다. 결국 A씨는 변호사를 선임하고 법적 대응을 검토하는 등 강경한 태도를 보인 끝에야 호텔 측으로부터 숙박료 전액 환불과 공식적인 사과를 받아낼 수 있었다.
그랜드하얏트 측은 "문제를 일으킨 직원에 대해서 별도 교육 및 적절한 인사조치를 취할 예정이며 직원들의 객실 출입절차를 다시 챙기겠다"는 입장이다.
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