"숙박비 날려" "100만원 더 내고 재발권"…피해 속출
"항공편 운항은 소비자와의 약속…당국 관리 필요"
스리랑카 콜롬보에서 살고 있는 한아름 씨(46·여)는 한국의 가족들을 만나기 위해 결제해놨던 에어아시아 항공권이 취소됐다는 연락을 지난 3일 받았다. 새 항공편을 급하게 찾아 예약했지만, 여행이 3주 남짓 남은 데다가 환율까지 오른 탓에 기존의 항공권보다 100만원 넘게 비싼 177만 1442원(1160달러)을 지불해야 했다.
심지어 한 씨가 항공권 취소 통보를 받은 건 2주 만에 벌써 두 번째라, 또 항공권이 취소되진 않을지 불안감이 크다. 한 씨는 지난달 19일 첫 번째 취소 통보를 받고 여행 일정을 일주일 미루며 항공권을 다시 예약했지만 또 일방적으로 비행이 취소됐단 연락을 받았다.
한 씨는 "한국에서 콜롬보로 돌아오는 항공권은 또 다른 항공사인데, 그 항공권이 취소되지 않을까 하는 걱정도 크다"며 "그동안 승객이 일방적으로 예매취소를 했을 땐 환불 불가·위약금 부과 등 많은 제약이 있었는데, 항공사가 일정을 일방적으로 취소하면서 아무런 보상이 없는 것은 문제가 있다"고 토로했다.
"숙박비 50만원 날려" "환불도 6개월 걸린다고"…소비자 피해 속출
7일 뉴스1 취재를 종합하면 한 달 넘게 장기화하고 있는 중동전쟁 여파로 유가가 급등하자 항공사들이 항공편을 취소하고 있다. 여행을 얼마 남기지 않고 갑작스럽게 항공편을 취소당한 시민들은 이미 지불한 숙박비 등 경비를 그대로 날리거나, 막대한 손해를 감수하고 더 비싼 새 항공권을 구매하는 등 불편을 겪고 있다.
국제항공운송협회(IATA)에 따르면 지난달 말(3월 21~17일) 항공유 평균 가격은 배럴당 195.19달러로, 중동전쟁 이전인 2월 21~27일 평균 99.4 달러보다 두 배 이상 뛰었다. 항공유는 항공사 전체 비용 지출 중 가장 많은 30%가량의 비중을 차지한다.
원가 부담이 커진 항공사들은 최근 다수 노선 운항을 중단하기 시작했다. 에어로케이는 4~6월 사이 청주발 이바라키·나리타·클락·울란바토르 등 노선에 대해, 에어부산은 4월 부산~다낭·세부·괌 등 노선에 대해 일부 비운항 계획을 공지했다. 이외에도 에어프레미아, 진에어, 에어서울 등이 노선을 감편했고, 아시아나항공마저 4~5월 일부 노선의 운항을 취소했다.
문제는 항공권을 갑작스럽게 취소당한 시민들이 모든 부담을 져야 한다는 것이다. 취소된 항공편에 대한 돈을 돌려받더라도, 다 틀어진 여행에 대한 보상 조치는 없기 때문이다. 이미 결제가 끝난 해외 숙박비, 차량 렌트비 등 기타 경비는 환불받지 못하고 그대로 날리는 경우가 부지기수다.
4월 말 나트랑 여행을 계획했던 김 모 씨(34·여)는 항공사로부터 귀국 일정을 하루 앞당겨 비행기표를 변경하거나 아예 항공권을 취소하는 수 밖에 없다는 통보를 받았다. 결국 김 씨는 귀국 전날 예약해 둔 고가의 리조트 숙박비는 환불받지 못한 채로 귀국 일정을 하루 앞당기기로 했다.
김 씨는 "오랜만에 부모님과 여행이라서 최고급 리조트를 예약했는데, 항공사가 비행 일정을 마음대로 바꿔버리니 50만원가량의 1박 숙박비는 그대로 날리게 됐다"며 "리조트 측에 연락하니 항공사의 비행 일방 취소는 천재지변 등에 해당하지 않아 숙박비를 환불해 줄 수 없다고 했다"고 말했다.
여행사나 예약 대행 플랫폼을 통해 항공권을 예매한 경우엔 항공권 환불도 오래 걸리고, 항공사 사정으로 인해 항공권이 취소됐음에도 대체 항공편을 안내받지 못하는 경우도 수두룩하다. 발권 수수료는 끝내 환불받지 않은 이들도 많다.
5월에 대구에서 다낭으로 출발하는 티웨이 항공권을 대행사를 통해 구매한 40대 이 모 씨는 대체 항공편이 없단 '배째라' 식 통보를 받았다. 이 씨는 "대행사 통해서 항공권 구매하는 게 몇만 원 더 싸길래 그렇게 했는데 후회막심"이라며 "숙소 예약이 취소되지 않아 인천으로 출입국하는 항공편이라도 찾아달라 했는데 대행사는 이를 거절했다"고 한숨을 쉬었다.
아고다 플랫폼을 통해 항공권을 예매했던 30대 진 모 씨는 5월 항공편 운항이 취소됐다는 소식을 듣고 아고다 고객센터에 연락했지만 "환불이 되더라도 3~6개월 소요될 수 있다"는 답을 받았다. 진 씨는 "항공사 잘못으로 취소된 항공편에 대해서 돈을 돌려받으려면 수개월을 기다려야 한다는 게 너무 억울하다"고 말했다.
전문가 "손해 보더라도 비행기 띄우는 게 소비자와의 약속…당국, 관리·감독해야"
행 정보를 공유하는 온라인 커뮤니티, 카페, SNS 등에선 항공편이 취소된 소비자들의 푸념이 이어지고 있다. 178만여명의 회원을 보유한 네이버 카페 '다낭도깨비'에는 "항공권이 취소돼서 환불 요청을 했더니 '수화물은 환불이 안 된다', '크레딧으로만 환불 된다' 등 말하며 결국 전화 30번 넘게 밤낮으로 해서 해결된 게 아무것도 없다"는 등의 글이 올라왔다.
항공사가 이미 발권된 항공권을 취소하는 건 사실상 기업의 이익 때문이다. 유가에 따른 유류할증료 변동은 이미 결제가 끝난 항공권에는 영향을 줄 수가 없으니, 항공사들이 차라리 수익성이 낮은 항공편을 줄이거나 노선을 중단하는 편을 택하는 것이다. 4월 유류할증료는 전달 대비 12단계 뛴 18단계까지 치솟았고, 5월 유류할증료는 현행 최고 단계인 33단계를 적용할 가능성이 유력하다.
항공사들의 항공편 감축에 따른 부담을 소비자에게 전가하는 건 부당하다는 지적이 나오지만, 법적으로 처벌하긴 어렵다. 국제 항공편에 적용되는 국제협약인 '몬트리올 협약'에 따르면 항공사가 손해를 피하기 위해 합리적인 조치를 다 했다면 손해배상 책임을 지지 않는다. 항공사들이 제안하는 환불·대체 항공편 방안 등이 '합리적인 조치'로 인정받을 수 있다.
전문가는 정부 당국이 일방적으로 항공편을 취소시키는 항공사들에 대한 적극적인 관리 감독에 나서야 한다고 지적했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "성수기엔 돈을 벌고 비성수기엔 조금 손해를 보는 건 기업 사정일 뿐이고, 손해를 보더라도 비행기를 띄우는 게 소비자와의 약속이고 신뢰"라며 "뚜렷한 명분 없이 항공편을 취소하지 않도록 국토교통부가 관리 감독을 해야 한다"고 말했다.
국토교통부는 항공편 취소에 따른 소비자 보호 조치 이행 여부를 이미 모니터링하고 있다는 입장이다. 항공권 환불 지연이나 환불 불가 숙박비 등으로 인한 피해 등은 소비자가 한국소비자원에 구제를 신청할 순 있지만 구제 가능성은 낮다. 항공권 구매 시 항공사들이 항공 일정은 항공사 사정에 따라 변동될 수 있다는 내용을 고지하기 때문이다.
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