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부산에서 치킨집을 운영하는 김모씨는 지난 2일 이미 배달된 메뉴가 20분 뒤 주문 취소되는 일을 겪었다. 포스기를 확인하다가 이 사실을 안 김씨는 주문을 접수한 배달의민족(배민) 측에 문의하니 ‘고객이 음식에 이물질이 있다며 민원을 넣었다’며 ‘정책상 환불 요청이 들어오면 취소해줄 수밖에 없다’는 답변을 들었다. 김씨는 “음식에 문제가 있으면 업체 확인을 거친 뒤 재배달이든 취소를 하든 해야 하지 않느냐”며 “모르고 지나쳐 귀책 사유가 없다는 것을 설명하지 못했으면 음식값을 못 받을 뻔했다”고 토로했다.

최근 배달 애플리케이션(앱)에서 발생하는 ‘깜깜이 주문 취소’로 자영업자들의 혼란이 커지고 있다. 배민은 2024년 12월부터 음식에 이물질이 포함된 경우 등 객관적 사유에 한해 업주 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 약관을 개정했다. 

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배민의 관련 가이드라인에 따르면 취소 요청 조건에 해당하더라도 책임 주체가 명확하지 않으면 가게에 별도로 연락을 해야 한다. 업주가 배민에 주문 취소 철회 요청도 할 수 있다.

문제는 이 같은 규정이 제대로 작동하지 않는 사례가 나오고 있다는 점이다. 서울 관악구에서 음식점을 하는 신모씨도 지난해 말 배달 완료된 주문이 취소됐다는 포스기 알림을 받았다. 고객이 배달이 오래 걸렸다며 민원을 넣은 데 따른 것이었다. 배차·배달 지연은 배민의 귀책 사유지만 신씨는 보상 안내를 받지 못했다고 주장했다.

다른 플랫폼에서도 업주 동의 없는 주문 취소 정책을 악용해 논란이 된 바 있다. 강남에서 김밥집을 운영하는 한 업주는 최근 유명 성형외과에서 쿠팡이츠를 통해 주문 후 환불을 반복적으로 요구해 피해를 봤다는 글을 올려 화제가 됐다.

배민 측은 주문 취소 시 업주들에게 최대한 알리고 있다는 입장이다. 배민 운영사인 우아한형제들 관계자는 “고객 요청으로 주문이 취소되면 업주에게 즉시 안내 메시지를 보내고 있다”며 “주문 취소 철회 요청도 어떻게 하는지 업주들은 인지하고 있을 것”이라고 밝혔다.