3,370만 명 개인정보 유출 사태를 발표(11월 29일)한 지 꼭 한 달 만입니다.
보상안의 핵심은 1인당 5만 원 쿠폰 지급입니다.
그런데 단일 통합 쿠폰이 아닙니다. 서비스별로, 4개로 쪼개놨습니다. 구성은 이렇습니다.
- '로켓배송·로켓직구·판매자 로켓·마켓플레이스 쿠팡 전 상품 구매 이용권' 5천 원
- '쿠팡이츠 구매 이용권' 5천 원
- '쿠팡트래블 상품 구매 이용권' 2만 원
- '알럭스 상품 구매 이용권' 2만 원
각 쿠폰은 서로 칸막이가 쳐져 있습니다. 예컨대 쿠팡트래블 이용권을 쿠팡이츠에서는 쓸 수 없습니다.
쿠팡의 4가지 서비스를 모두 이용하는 고객이라면, 5만 원 할인 혜택을 모두 누릴 수 있을 겁니다.
반대로 어느 하나라도 이용하지 않는 고객은 5만 원 쿠폰을 다 쓸 도리가 없습니다.
쿠팡의 핵심 서비스는 쿠팡 상품과 쿠팡 이츠입니다. 정작 여기엔 5천 원씩만 배정했습니다.
상대적으로 생소한 쿠팡트래블과 알럭스에는 2만 원씩을 배정했습니다.
쿠폰을 쓰려면 고객은 해당 서비스에 새로 가입해야 합니다.
가입해도 문제입니다. 여행 상품이나 고가품에 2만 원짜리가 있을까요. 쿠폰을 쓰려면 수만 원에서 수십만 원을 더 써야 하는 셈입니다.
이쯤 되면, 이게 보상안인지, 회원 늘리기 마케팅인지 헷갈릴 듯합니다.
■ '보상' 단어, 절대 쓰지 말라
그런데, 쿠팡 하청업체 소속 상담사들에겐 아예 "보상이라는 말을 쓰지 말라"는 가이드가 전달됐습니다.
KBS가 확보한 상담사 응대 지침 내용을 보면 이렇습니다.
우선 쿠팡은 ' 구매이용권'으로 명칭을 통일하라고 강조했습니다.
그러면서 "보상이나 프로모션과 같은 단어를 절대 쓰면 안 된다"고 공지했습니다.
대신 "구매 이용권 지급이라고만 사용해야 한다"고 당부했습니다.
■ 쿠폰 사용하려면 재가입해야
이번 개인정보 유출 사태로 쿠팡을 탈퇴했다면 보상안을 지급받을 수 있는 걸까요?
우선, 받을 수는 있습니다. 하지만 사용할 수는 없습니다. 사용하려면 다시 가입해야 합니다.
쿠팡은 보도자료를 통해 "개인정보 유출 통지받은 쿠팡의 탈퇴 고객도 포함이다. 향후 3370만 계정 고객에게 문자를 통해 구매 이용권 사용을 순차적으로 안내할 예정이다."라고만 설명했습니다.
탈퇴 고객은 어떻게 사용할 수 있는지에 대한 설명은 빠져 있습니다.
쿠팡 상담사는 KBS에 "이번 사건으로 탈퇴한 고객은 쿠폰 안 주고 재가입하면 순차적으로 준다고 했다"면서 "탈퇴한 고객의 털린 정보는 모른 척하는 거냐"고 말했습니다.
"보상안 발표 이후 고객들의 문의 전화도 쏟아지고 있다"고 덧붙였습니다.
쿠팡은 이번 보상안을 발표하며 "쿠팡의 모든 임직원은 최근의 개인정보 유출 사태가 고객에게 얼마나 큰 우려와 심려를 끼쳤는지 깊이 반성하고 있다"고 말했습니다.
그러면서 "고객 신뢰를 복원하기 위한 조치"라고 했습니다.
보상안의 구성도, 상담센터 내부지침도, 이런 취지에 걸맞는 걸까요.
https://n.news.naver.com/article/056/0012094513?sid=101
