알리익스프레스가 반품 정책을 손보는 모양새다. 반품 배송비를 고객이 먼저 부담하고 사후 환급받는 방식에 대한 불만이 컸던 만큼, 협력 물류업체를 통한 방문 수거 방식 도입을 검토 중이다. 업계에서는 이 같은 변화가 쿠팡의 반품 시스템과 유사하다는 점에서, 개인정보 유출 사태 이후 ‘탈팡(쿠팡 탈퇴)족’을 잡기 위한 포석이라는 분석도 나온다.

#배송비 먼저 내고 환급받던 것이 ‘방문 수거’로

비즈한국 취재에 따르면, 알리익스프레스는 현재 운영 중인 반품 구조를 재검토하고 있다. ‘셀프 반송’ 방식으로 운영된 기존 반품 절차 대신, 알리가 협력 물류업체를 배정해 반품 상품을 방문 수거하는 방식을 검토 중이다.

현재 알리는 고객에게 월 최대 5회까지 무료 반품 혜택을 제공하고 있지만, 반품 과정은 간단하지 않다. 고객이 배송비를 먼저 부담해 상품을 직접 반품 주소로 발송한 뒤, 고객센터나 플랫폼 헬프센터를 통해 별도로 환급을 신청해야 하는 구조다. 소비자가 배송비를 현금으로 환급받기까지 20일가량이 소요되는 것으로 알려진다.

방문 수거 방식이 도입되면 고객은 반품 상품을 직접 발송할 필요가 없고, 반품 배송비 역시 선지급하지 않아도 된다. 반품할 상품을 집 앞에 두기만 하면 수거해가기 때문에 반품 과정 전반의 부담이 크게 줄어들 전망이다. 다만 알리 측은 서비스 적용 시기와 방문 수거를 담당할 택배사 등 세부 사항은 공개하지 않았다.

알리익스프레스 관계자는 “반품 정책에 변경 사항이 있을 경우 소비자에게 사전에 안내하고 관련 내용을 적시에 공유하겠다”며 “고객 경험과 서비스 품질은 알리익스프레스의 핵심 우선순위다. 운영 과정 전반에 걸쳐 서비스를 지속적으로 개선해 나갈 예정”이라고 설명했다.

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