지난달 20일 서울 마포구 올리브영 상암MBC점. 매장 문을 열자 재고를 정리하던 직원이 인사를 건넸지만 시선은 여전히 상품 진열대에 있었다. 핸드크림을 발라보고 샴푸 코너에서 몇 가지 제품을 비교해 보는 15분 동안 다가와 말을 거는 이는 없었다. 쇼핑을 마치고 계산대에서 받은 질문은 딱 두개. “적립하시나요?”와 “쇼핑백 필요하신가요?”
‘말 걸지 않는’ 이 희한한(?) 응대 방식은 전국 어느 올리브영 매장을 가든 똑같다. 30분, 1시간을 머물러도 직원이 손님에게 다가와 물건을 권하거나 오래 구경한다고 눈치 주는 법이 없다. 고객이 부담없이 견본품을 체험해 보고 구경하도록 내버려 두는, 일명 ‘올리브영 하프(half) 응대’다.
하프 응대의 원칙은 고객이 부르기 전까지는 다가가지 않는다는 것. 이런 의도된 무관심 전략은 10대 청소년은 물론 40대 중년 남성층도 올리브영으로 끌어들였다.
올리브영은 창사 초기인 2000년대 초부터 하프 응대법을 도입했다. 2000년대 후반부터 2010년대 초반 스킨푸드·미샤·네이처리퍼블릭 등 뷰티 로드숍이 점원이 매장 밖으로 나와 샘플을 나눠주며 적극적으로 고객을 붙잡았다면, 올리브영은 반대로 ‘말 걸지 않는 매장’을 표방한 것이다.
덕분에 고객은 원하는 제품을 마음껏 발라보고 뿌려보며 비교할 수 있다. 이른바 ‘발견형 쇼핑(discovery shopping)’이다. 이선정 올리브영 대표는 하버드대 경영전문대학원(MBA)과의 인터뷰에서 “발견형 쇼핑은 큰 인기를 끌었고, 우리 고객들은 올리브영을 ‘뷰티 놀이터’라고 부르기 시작했다”고 설명했다. [출처:중앙일보]
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