고객이 신용카드 해지신청을 할 때 보게 되는 문구/그래픽=이지혜
#. 20대 직장인 A씨는 사용하지 않는 신용카드를 해지하기 위해 카드앱(애플리케이션)에 들어갔지만 해지신청 메뉴를 찾을 수 없었다. 인터넷 검색을 통해 해지까지 가는 경로를 겨우 발견한 뒤에도 '마지막 남은 카드를 해지하려면 고객센터에 연락하라'는 문구에 결국 카드를 해지하지 못했다.
카드사가 카드해지를 쉽게 할 수 없도록 앱에 해지 신청란을 숨겨두고 고객센터를 통한 해지를 의무화하고 있다. 카드발급은 앱에서 쉽게 진행되도록 하면서 해지는 어렵게 만들어 고객의 이용 편의성을 떨어트리고 있다는 지적이 나온다.
해지신청 눌렀더니…"고객센터에 연락하세요"
7일 머니투데이 취재를 종합하면 삼성카드·롯데카드·현대카드는 마지막 남은 카드를 해지할 때 반드시 상담사와 연결한 뒤 해지가 이뤄지도록 한다. 삼성카드는 8개 카드사 중 해지 절차가 까다로운 것으로 유명하다. 삼성카드 앱에선 '카드해지'를 검색해도 해지신청란이 나오지 않는다. 해지신청까지 가려면 '전체' 메뉴에 들어가서 스크롤을 끝까지 내려 '고객센터'에 접속한 뒤 '상담안내/신청'을 눌러야 한다.
이후 하단에 작은 글씨로 떠 있는 '카드해지'를 눌러야 하는데, 고객의 카드가 마지막 남은 카드일 경우 '삼성카드 대표전화(고객센터)로 연락하거나 홈페이지/앱에서 삼성카드 탈회를 진행해야 한다'는 문구가 뜨면서 해지가 이뤄지지 않는다. 삼성카드는 홈페이지와 앱에서 탈회를 신청할 때도 상담원에게 안내받도록 절차를 마련해두고 있다. 카드해지 전 상담원 연결은 사실상 필수사항인 셈이다.
롯데카드도 카드가 여러장인 고객은 앱에서 바로 해지할 수 있도록 하지만 카드가 한장 남은 고객에겐 상담원 연결을 요구한다. 고객이 앱에서 마지막 카드를 해지하려고 하면 '회원 탈회는 롯데카드 홈페이지 또는 고객센터를 통해 가능하다'는 문구를 띄운다.
현대카드는 앱을 통해 카드해지를 신청할 수는 있지만 3영업일 전후로 상담원과 통화해야 최종적으로 해지신청이 완료된다고 안내한다. 2번 이상 상담원과 통화 연결이 되지 않으면 고객은 현대카드 고객센터에 연락해 다시 카드해지를 신청해야 한다.
'카드해지' 메뉴 도대체 어디에…꽁꽁 숨기는 카드사들
신한카드 앱에서 카드해지를 신청할 때 뜨는 문구./사진=신한카드 앱 캡처
다른 카드사는 상담원 연결까진 요구하지 않더라도 카드해지 신청란만큼은 꽁꽁 숨겨두고 있다. KB국민카드는 앱에서 '전체' 메뉴를 누르면 △이용내역·한도 △대금결제 △카드관리 △카드신청 등 총 17개의 대분류와 88개의 소분류를 보여주지만 카드해지 신청란은 띄워두지 않는다. 카드해지를 원하는 고객은 88개의 소분류 중 하나인 '소유카드관리'를 누르고 다시 몇번의 클릭을 거쳐야 카드해지 화면으로 넘어갈 수 있다.
신한카드는 '전체' 메뉴의 상단에 카드해지 신청란을 띄워두고 있지만 카드를 해지하는 과정에서 '보유하신 포인트 등 해지 전 꼭 확인해야 할 필수내용을 전문 상담사가 안내해드려도 될까요?'라는 안내문구를 보여주며 상담사 연결을 유도한다. 해당 화면이 뜰 때 신한카드는 '아니오' 대신 '네'를 오른쪽에 배치해둬 고객이 무의식적으로 누르도록 하고 있다.
-생략
한 카드사 관계자는 "신용카드 해지로 인해 탈회처리가 되는 경우 결제대금 납부와 포인트 소멸 등에 대한 내용을 안내해야 해 고객센터로 연락을 요청드리는 것"이라며 "고객의 불편함을 최소화하기 위해 상담예약을 통해 상담사가 고객에게 직접 연락을 취하는 형태로 탈회를 도와드리고 있다"고 말했다.
https://n.news.naver.com/mnews/article/008/0005087161
