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최근 자영업자 온라인 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 '저도 고객님께 하고 싶은 말 다 했습니다'라는 제목의 글이 올라왔다.

피자집을 운영 중인 A씨는 지난달 17일 피자 두 판 세트 메뉴 주문을 접수 받았다. 해당 세트는 '콜라 미포함'이라고 명시돼 있었다.

주문 고객은 주문 요청 사항에 '소스 빼고 콜라 2병 주세요'라며 자신이 주문한 콜라 1병 외에 추가 1병을 요구했다. 무료로 제공되는 곁들임 소스와 콜라 1병이 교환 가능할 거라고 전제한 걸로 보인다.

A씨는 고객 요청을 거절하고 콜라를 1병만 보냈다. 이에 해당 고객은 배달 애플리케이션 리뷰란에 "고객 요청 사항은 보지도 않는데 왜 쓰는지. 별점 한 개도 아까움"이라며 별점 1점을 줬다.

이에 A씨는 장문의 답글을 달았다. 그는 "요즘 리뷰를 보면 소통 공간이 아닌 학교 다닐 때 성적표 같다"며 "적어도 무엇이 불편했는지 짧게라도 표현해야지 다른 고객들도 별점 1점에 대한 평가가 공정한지 판단할 수 있지 않겠냐"고 반문했다.

이어 "요청 사항은 말 그대로 요청 사항이다. 필요 없는 음식을 빼 달라고 요청하면 뺄 수 있으나 그로 인해 다른 음식을 더 달라고 하는 건 요청 사항일 뿐"이라며 "고객의 권리도 아니며 저희의 의무도 아니다"라고 강조했다.

또 "고객은 왕이다. 하지만 고객다울 때 왕 대접을 받는다"며 "얼굴을 보지 않는 비대면 배송이라는 배달 시스템을 이용해서 무리한 요구를 하고, 전화를 해서는 자초지종 설명할 틈도 없이 화내고, 리뷰를 무기 삼는 고객은 고객이 아니라고 생각한다"고 비판했다.

그러면서 "아무리 장사가 힘들고 고객이 귀하다 하지만 무리한 요청을 하고 그 요청을 왜 안 들어줬냐고 전화로 화내는 고객님은 저희도 받지 않겠다"고 했다.

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