"아고다 관련 뉴스를 보고 제보를 하게 되었습니다. 아고다는 상습범입니다." "저도 피해를 입은 적이 몇 번 있어 제보합니다." "제 사례를 제보하고자 글 남깁니다."

'<못참겠다> 지옥 같은 해외여행 선사한 아고다…우리 가족여행을 고발합니다' 보도가 디지털 뉴스와 KBS <뉴스9>로 나간 뒤, 스스로도 반응에 놀랐습니다. KBS 뉴스 제보 사이트와 기자의 이메일로 "나도 아고다에 당했다"는 제보가 쏟아졌기 때문입니다.

▲KBS 뉴스 제보 사이트에 접수된 ‘아고다 피해’ 사례들

무엇보다 공통적으로 호소한 것은 정말 너무나 답답하리만큼 아고다와 전화 통화하기가 하늘의 별 따기 수준이라는 것이었습니다. "보도에 나온 분은 고객센터와 어떻게 전화 연결이 됐는지 궁금하다"며 방법을 알려달라는 요청도 있었습니다.

그래서 <못참겠다>의 제보자인 김미정 씨가 알려준 '아고다 전화 통화' 비법부터 알려드립니다. 아고다는 '예약번호'와 '결제한 카드의 마지막 4자리 번호'가 없으면 상담원과 통화하는 게 아예 불가능합니다. 따라서 이 두 가지부터 확보해야 합니다.

김 씨의 경우는 묵지도 않은 숙소를 아고다가 일방적으로 '투숙 완료' 처리해 버리는 바람에 예약번호가 사라진 상황이었습니다. 그래서 아무 숙소나 체크아웃 때 후불 결제를 하는 조건으로 카드 정보를 입력하고 예약을 건 뒤, 그 예약번호와 카드 번호로 상담원과 통화할 수 있었습니다. 아고다와 전화 통화하려면 이렇게까지 해야 한다니, 참 '웃픈' 현실이 아닐 수 없습니다.

각양각색의 피해 사례들을 구체적으로 살펴보면 더욱 가관입니다. 제보들을 읽으면서 '나도 쓰기 겁난다'는 생각이 들 정도였습니다. 이 가운데 몇 가지 뽑아 봤습니다. 미리 참고해서 당하는 일들이 없으시길 바라는 마음입니다.

■갔더니 다른 방, 항의하자 "CF의 라면과 실제 라면이 같더냐"

올해 7월 아고다에서 숙소를 예약하고 도착한 일본 도쿄, 그런데 아고다에 올라온 사진과 너무나도 달랐고 제공되기로 한 바베큐 등 서비스 제공도 전혀 불가능한 숙소. 이에 아고다에 연락했지만, 전화 통화가 안 돼서 이메일로 무료 취소나 숙소 교체를 요구. 

이때 돌아온 아고다의 황당한 답변. "방송에서 라면 CF에 보여지는 라면과 실제로 집에서 끓여 먹는 라면이 동일하지는 않습니다. 해당 숙소가 주변 풍경 또는 방을 백 퍼센트 속여서 웹사이트에 공지한 부분이라면 이미 저희 내부 전담팀에서 그 부분을 시정 조치하였겠으나 단순한 차이라면 고객님께서 너그러이 이해를 부탁드립니다. 현 상황에서 해당 케이스로 무료 취소 및 다른 숙소를 알아봐 드릴 수는 없습니다."

어이 없는 안내에 사진을 첨부해 이메일로 다시 문의 남겼지만 답변 없었고, 다음날 한 시간 넘는 대기 끝에 간신히 전화 통화. 수차례 항의 끝에 아고다 측에서 배상해 주겠다고 했지만, 현금 환불은 안 된다면서 유효 기간 3개월의 35달러짜리 기프트 카드만 지급. 전화 대기로 인해 발생한 5천 엔 넘는 통화 요금과 다른 숙소에 머물며 발생한 비용은 전적으로 본인이 부담.

■숙소 사라졌는데 "아고다 포인트로 배상해주겠다"

최근 아고다에서 호텔을 예약하고 오스트리아 빈을 방문했는데 갔더니 사라지고 없는 호텔. 아고다에선 어떤 사전 안내나 연락도 없었고, 건물 현관에 붙은 안내 용지를 보고서야 해당 호텔이 문을 닫았다는 사실을 인지. 택시를 타고 다른 호텔로 이동해 숙박.

택시비가 추가로 들었고 원래 예약했던 숙소보다 더 싼 방에서 자게 되면서 차액만큼 손실 발생. 숙소 위치 바뀌면서 일정도 차질. 이에 손해배상을 요구하려고 연락 시도했지만, 전화 통화 불가. 한국소비자원의 <국제거래 소비자포털>에 민원 접수하고 나서야 아고다 측에서 택시비 환불과 3개월 안에 써야 하는 아고다 기프트 카드 100$ 지급 제안.

■개인 카드·법인 카드 무단으로 이중 결제

지난 9월 30일 아고다에서 몰타에 있는 '파크 호텔' 예약하고 회사 출장. 예약할 때 '현지에서 추후 결제' 조건. 예약할 때 일단 개인 카드 정보 입력한 뒤 체크아웃할 때 법인 카드로 결제.

한국에 돌아와서 카드 명세서를 받고 몰타에 있는 호텔로부터 개인 카드와 법인 카드가 이중으로 결제된 것을 확인. 아고다 측에 해결 요청했지만, 3개월이 지난 지금까지 환불받지 못함.

■'검색'만 했을 뿐인데 일방적 결제

내년 1월에 7일간 일본 여행 갈 계획으로 지난 12월 14일 아고다에서 4일을 예약하고 나머지 3일간 숙박할 곳을 검색. 단지 '검색만' 하고 있었는데 갑자기 카드회사에서 날아온 카드 사용 문자. 예약 버튼을 누른 적도 없는데 하룻밤에 27만 원 하는 숙소가 결제된 것. 

놀라서 예약관리 하는 곳으로 들어가 숙박취소를 했는데, 취소 후 보니 그 숙박은 취소 후 환불이 안되는 상품인 것을 확인. 돈만 지불하고 숙박 예약은 없어진 것. 아고다 고객센터에 전화해 봐도 상담원 연결 번호는 존재하지도 않고 ARS만 되풀이. 아고다에 메일을 보냈고 답신이 오긴 왔는데 호텔에 환불 요청은 하겠으나 어찌 될지 모른다는 답신 뿐.

■예약 인원 줄여놓고는 "당신 실수"

지난해 12월 아고다에서 3인 기준 최저가 금액으로 일본의 한 숙소 예약. 출국 전날 바우처를 출력했는데 갑자기 예약 인원이 2인으로 1명 감소. 숙소에 도착해 현지 통화로 1인분 숙박비 더 지불. 

착오였겠거니 하고 넘어갔지만, 올해 8월에도 똑같은 일 발생. 베트남 방문 위해 2인 기준 최저가로 한 호텔 예약했는데, 출국 전날 호텔 바우처를 확인하니 1명이 줄어 1명만 최종 예약. 6시간에 걸친 시도 끝에 겨우 아고다 고객센터와 통화가 됐지만, 아고다 측은 자신들은 소비자 실수라며 책임이 없다고 주장. 결국 현지에서 1인분 호텔 비용을 추가 지불. 결과적으로 최저가 비용보다 많은 금액 지불.

남승우 기자futurist@kbs.co.kr

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