왜 중기냐면 12년차 현직이라서.

요즘 콜센터 다니는 후기들이 많이 보여서 나도 써보고 싶어졌음.

회사는 통신쪽이고 본사 인바운드 계열.

콜수 중요하긴 하지만 업무별로 더 중요한 부분이 있음

가입부서는 말 그대로 가입유치가 중요하고

해지부서는 해지방어가 중요하고.

일반부서는 콜수가 중요함.

그 외에도 여러 부서가 있는데 메인 업무가 아무래도 실적 비중이 커. 

실적에서 메인 업무가 35퍼센트, 콜수가 30~35정도인 경우가 대부분.

그리고 중요한게 고객 만족도인데, 우리회사는 이게 전화로 나가는 것과 문자로 나가는것 두가지가 병행되고 있음.

거기에 추가적으로 내부 모니터링이라고 해서 그 교육담당부서에서 매월 랜덤으로 전체 상담사들 콜을 인당 두콜씩 검수해서 체크함.

고객정보관리 이런것도 엄청 엄격하게 체크하기 때문에 전산에서 바로 보이는 이력에 고객 정보를 한글자라도 남겼다간 바로 실적에서 점수 대폭으로 까임.

매월 직무 시험도 봐야 하고, 그래도 오픈테스트라서 편하긴 한데, 그 오픈테스트마저 10점 20점 맞는 애들이 간간히 보이긴 하더라.

한국에 있는 외부 고객만족도 조사 기관들의 조사 기간이 오면 그 기관들의 기준에 맞춰서 모니터링 기준도 변경하고 그러는데

대체 그 고객만족도 조사 기관들의 샘플이 1만건도 안된단 말야. 심한 곳은 500건도 안됨. 

근데 그거 그렇게 신경쓰는 이유는 역시 1등이라는 타이틀이 좋아서겠지.

불만고객이야 뭐, 요즘엔 다들 알다시피 너는 내가 시키는대로 해 어쩌고 저쩌고 내가 아는게 맞아 (하지만 실제로는 아님) 이런 류들도 있고.

고래고래 소리지르며 욕하는 고객들도 있고.

실제로 나한테 을질 어쩌고 했던 고객도 있는데 12년 일하면서 을질소리는 처음 들었고, 

서류필요한 업무라 서류 접수 안내 했더니 뜬금없이 을질하네 어쩌네 하길래 그냥 죄송합니다. 그러고 말지.

하지만 알다시피 상담원의 권리 보호를 위해 모든 통화내용은 녹취를 한다고 안내멘트 나가잖아.

이거 나가기 전보다는 불만이 많이 줄었지만 그래도 불만고객은 불만고객일 뿐이고.

회사측 귀책인거야 우리도 최대한 해주려고 하지만 고객측의 억지는 솔직히...  가끔은 진짜 욕나와.

콜 땡기려면 모든 상담에 소울을 담을순 없어. 물론 친절하게 하려면 영혼을 담아서 상담해주면 됨.

그럼 고객도 좋아하고 나도 칭찬듣고 좋지, 그렇지만 그렇게 되면 콜타임이 길어지니까. 조절해야 함.

그렇다고 영혼없이 상담하다가 오안내 오처리 안내 누락 이런거 생기면 본인에게 다시 돌아오기 때문에 조심해야 함.

그렇기 때문에 영혼을 담으려면 한 절반만? 물론 우스개소리임.

누구는 콜센터 추천하고, 누구는 절대 가지 말라고도 하지만.

사실 별다른 스킬 없고, 학력을 내세울 정도도 아닌, 하지만 멘탈이 튼튼하거나 회복력이 좋다면 한번쯤은 다녀봐도 괜찮다고 생각함

여초직장이라 산전후휴가와 육아휴직, 복직은 정말 잘되어 있고, 통신비 지원도 받고, 그 외에도 여러가지 좋은 복지헤택이 있음.

얼마전에 핫게였나. 상담사 기죽이는 방법 어쩌고 올라온거 보면서 엄청 욕했는데.

그런거 안하고 평범하게 이런 점이 문제라서 나는 불편하다, 해결해달라. 라고만 해도 상담사들은 너덬들의 불편사항을 해결해주려고 열심히 노력하고 있어.

상담사들이 다 해줄 수 있다면 다 해주겠지만, 그게 아니기 때문에 미안하다, 죄송하다 그러는거야.

물론 거지같이 발로 받는 애들도 있지만 그럼 그런 애들은 상담사 불친절로 클레임 걸려도 할 말 없다고 생각하고 있음.

상담사도 그냥 전화기 너머의 사람인것만 알아주면 좋겠다.

안녕.