조사 결과, 에뛰드하우스와 이니스프리가 88점(100점 만점)을 획득하며 2015년 최우수 서비스 품질 기업에 올랐다. 2위는 87점을 획득한 에이블씨앤씨의 미샤가 차지했으며, 3위에는 85점을 받은 LG생활건강의 더페이스샵이 올랐다. 특히 이니스프리는 지난 해에 이어 올해도 1위 기업으로 선정돼 서비스 품질분야에서 업계 최강자의 모습을 보였다.

2015년 화장품 전문점 전체 산업의 서비스품질 지수는 전년 대비 1점 상승한 87점으로 집계됐다. 이는 전체 33개 산업 중 22위에 해당하는 점수로, 화장품 전문점이 타 산업 대비 서비스 고객만족도가 낮은 것으로 나타났다.

반면 수입자동차 판매점은 97점을 획득, 서비스 고객 만족도가 가장 높은 산업으로 나타났다. 이밖에 가전AS, 전자전문점, 휴대전화AS, 생명보험 등의 산업도 고객 만족도가 높은 것으로 집계됐다. 반면 대형슈퍼, 주유소, 편의점, 고소터미널 등의 산업은 고객 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.  

이와관련 이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “올해 조사에서는 긍정경험이 있는 고객이 로열티도 높은 것으로 나타났다”며 “고객경험 관리를 최우선으로 하는 조직문화와 표준화된 서비스를 넘어 고객경험의 통합적인 관리가 필요하다”고 조언했다.

한편 이날 발표 결과에 따르면 현대ㆍ기아자동차, 삼성전자서비스, 한화생명, 신한은행, 롯데백화점 이외에도 롯데마트ㆍ홈플러스, 교보문고, 레스모아, 코오롱스포츠, 파리바게뜨, GS칼텍스, 메르세데스 벤츠ㆍBMW, CJ CGV 등이 각 업종별 서비스 품질 최우수 기업에 올랐다.

 

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