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쿠팡이 마켓플레이스(오픈마켓) 상품을 대상으로 회수하지 않고도 반품을 승인하는 '셀프 환불' 정책을 도입한다. 고객이 문제가 있다고 상품 사진을 올리면 반품 여부를 판단해 즉각 환불하는 방식이다. 고객 편의를 높이겠다는 의도지만, 일각에서 '블랙컨슈머'를 양산해 판매자 피해를 키울 수 있다는 우려도 나온다.
16일 업계에 따르면 쿠팡은 다음 달 10일부터 마켓플레이스 판매자를 대상으로 개정된 반품 정책을 적용할 방침이다. 쿠팡의 직권 환불 조치 유형에 '미회수 환불'을 새롭게 추가하는 것이 핵심이다.
쿠팡은 오픈마켓 반품 건에 대해 판매자 동의 없이 직권 환불할 수 있는 규정을 두고 있다. 쿠팡이 직권 환불한 금액은 정산 금액에서 차감되고, 판매자에게는 이의제기 절차인 '확인 요청' 기회가 주어진다. 다만 현재까지는 판매자 상품 회수를 전제로 시행하고 있다. 배송 방법, 상품 가격 등 내부 기준에 따라 △회수 전 환불 △회수 후 환불로 구분해 처리한다.
앞으로는 오픈마켓 상품에도 '회수 없는 환불'이 가능해진다. 고객이 반품할 상품을 사진 촬영해 등록하면 쿠팡이 이를 확인한 후 상품을 회수하지 않은 상태에서 반품을 승인한다. 판매자 입장에서는 상품 하자를 직접 확인하지 못한 채 고객에게 결제 금액을 고스란히 돌려줘야 하는 셈이다.
가장 먼저 적용되는 분야는 신선식품이다. 상품이 부패하거나 손상됐을 경우 사진을 올리고 설명을 붙이면 회수 없이 즉시 환불이 가능해진다. 쿠팡은 일부 고객을 대상으로 시범 운영을 진행한 후 신선식품 전반에 적용하고, 향후 적용 카테고리를 확장할 것으로 예상된다.
판매자 이의 제기 권한도 축소된다. 판매자는 확인 요청이 반려될 경우 영업일 기준 168시간 이내에 재접수를 진행할 수 있다. 내달 10일부터는 재접수 한도를 1회로 한정한다.
이번 개정은 고객 경험을 강화하려는 조치로 풀이된다. 회수가 늦어지면 고객이 손상된 상품을 오래 보관해야 하는 것은 물론 반품·환불 절차 지연에 따른 불필요한 피해가 발생할 수 있다. 이를 사전에 예방하기 위한 장치를 마련하는 것으로 보인다
다만, 판매자들은 부당 환불 사태가 무분별하게 발생할 수 있다고 우려하고 있다. 일부 악성 고객이 상품 사진을 조작해 환불을 받는 사례가 늘어날 수 있기 때문이다. 특히 전자제품, 의류, 생활용품 등 단순 사진만으로는 고객 사용 여부를 판단하기 어려운 상품군에 피해가 집중될 수 있다.
실제로 상습적인 반품이 범죄 수준에 이른 사례도 있다. 지난해 쿠팡 로켓프레시 이용자는 총 1683회에 걸쳐 약 3185만원을 편취한 혐의로 기소돼 실형을 선고받기도 했다. 이 같은 반품 사기가 오픈마켓 상품에서 발생하면 중소상공인 중심 판매자에게는 큰 타격이 될 수 있다.
업계 관계자는 “쿠팡이 직매입 상품을 넘어 오픈마켓 판매자 상품까지 미회수 환불 정책을 실시하는 것은 판매자 활동을 위축시킬 수밖에 없다“면서 “오픈마켓 판매자를 쿠팡에 판매 과정을 위탁하는 로켓그로스로 끌어들이기 위한 정책으로 보인다”고 말했다.
