너무 무섭고 당황스럽고 분해서 며칠 동안 고민하고 힘들어하다 태어나서 처음으로 이렇게 제 이야기를 글로 써봅니다.
단순한 비방, 혹은 응원이나 옹호를 바라는 게 아닌, 5성급 호텔에서도 이러한 일이 생길 수 있다는 사실을 공유드리고, 이런 상황에서 어떻게 해야 하는지 고견을 여쭙고 나누기 위해 적는 글입니다.
긴글 요약:
호텔&골프 회원권 갖고 있음.
예약 시 엑스트라 베드 신청함.
체크인 후 로비에서 기다리다 방에 들어감. 베드 설치가 완료되어 있었음.
20대 여성 샤워하는 중 직원이 마스터키로 객실 문 열고 들어옴.
엄청 놀라고 당황스러워 안내데스크에 전화했더니, 죄송하다며 메뉴얼대로 벨 여러 차례 눌렀는데 반응없어서 들어간거라고 함. 확인 결과 메뉴얼 모두 실행하지 않음. 지배인님 인정함.
숙박하는 여성이 샤워하는데 문따고 들어옴에 대한 놀라움이 분노로 바뀌기 시작했지만, 부모님과 여행 중 얼굴 붉히기 싫어 일단 상황에 대한 해명을 메일로 요구함.
보상으로 다음 방문 시 방문 객실 업그레이드 및 조식 2인 진행 해준다고 함.
하지만, 회원권 소유 시 객실별로 가격 차이가 없어 객실 업그레이드가 의미가 없음. 예를 들어 패밀리스위트(거실1,침실2), 킹 스위트(거실1,침실1) 같은 가격임. 킹 스위트에 숙박한 이유도 이유는 풀부킹되었기 때문.
다시 말해 결론적으로, 제가 몇십만원 더 결제해서 방문하면 조식2인 형식치레 하는 것 제외하고 아무것도 해줄 게 없음.
이 사건은 명백한 호텔의 잘못입니다.
-엑스트라베드 설치 후 기록 누락 ( 본인은 체크인 후 로비에서 기다리는 동안 설치한 줄 앎)
-직원이 정식 메뉴얼 모두 따르지 않고 문 개방 (콜X)
-직원이 객실 키 카드 꽂혀있는 것 확인하지 않음
-객실 내에서 계속 누구시냐고 소리 지름, 라이브 공연 때문에 들리지 않는 환경 (현장을 고려하지 않은 호텔 메뉴얼)
-조건부 보상안. 불만족한 호텔을 다시 방문해 추가로 몇십만원의 숙박권을 구매하면 서비스 제공한다고 함. 이게 호구 아닌가요...? 개인의 입장에서는 과연 호텔에서 이 사항을 무겁게 느끼는 것인가라는 의문은 들고 이것이 기분이 나쁩니다.
사진 속 메일은 호텔 측에게 받은 첫 번째 메일이고
그 후 어떠한 보상과 요구를 더 하지 않은 이유는
어떤 제안을 받아도 저에게 무의미할 것 같다고 판단합니다.
앞으로도 호텔 측에 추가적인 보상이나 금전적 요구를 하지 않을 테니
열린 시각으로 글 읽어주시면 감사하겠습니다.
글을 쓴 이유는 동의 없이 마스터키로 객실 문을 열고 들어오는 사건이 계속 발생한다는 것입니다.
이전에 잠실 5성급 호텔에서도 비슷한 사건이 있었습니다. 그 기사를 접했을 때 매우 안타까웠고 정말 말도 안 되는 일이라고 생각했습니다. 저에게도 일어날 줄 몰랐죠. 개인이 요청하는 것보다 공론화하여 메시지를 전달하는 게 더 효과적이라고 생각합니다. 의견 있으면 많이 많이 남겨주세요.
이번 일을 계기로 제가 투숙한 호텔을 포함하여 다른 호텔에서도 이런 사건이 발생하지 않도록 자발적으로 방법을 고안해 주시기를 바랍니다
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너무 당황스럽고 할말을 잃었네요.. 아래 조금 더 자세히 설명할게요.
6월 6일 오후 8시쯤 어머니와 제가 호텔 체크인을 위해 프런트를 방문했습니다. 객실 번호와 주의사항을 안내해주셨고 엑스트라 베드를 추가 설치해주시겠다고 하셨습니다. 회원권으로 진행한 예약이기에 회원권을 가진 본인이 와야 방키를 주시겠다고 하셔서 호텔 로비에서 기다렸습니다. 주차를 끝낸 아버지가 오셔서 신분증 확인 후 호텔 키를 넘겨받고 방에 들어갈 수 있었습니다. 방에 들어가니 엑스트라 베드가 설치되어 있었기에 저희가 로비에서 기다리는 동안 빠르게 설치해주신 줄 알았습니다.
아버지와 어머니는 편의점을 방문하시기 위해 호텔 키를 챙겨 호텔 방을 나가셨고 저는 방에 남아 샤워를 하였습니다. 샤워를 하는 도중 초인종이 눌렸습니다. 화장실-마스터베드룸-거실-현관 앞까지 걸어오는 모든 순간 끊임없이 연속적으로 초인종이 눌러졌습니다. 계속 눌러지는 초인종에 저는 계속 누구세요? 엄마? 아빠? 계속 외쳤습니다. 방문 앞에서 다시 “누구세요?” 외치는 순간 방문이 열렸습니다.
방문이 더 열리지 않게 문을 잡고 ”지금 뭐하시는 건가요? 체크인된 객실을 마스터키로 열고 들어오신 건가요?“ 여쭤보니 엑스트라 베드 설치하러 오셨다고 합니다. 제가 이미 설치되어있다고 하니 사과는커녕 아닌데 데스크에서 설치해달라고 요청했다고 계속 반복 말씀하시길래 제가 필요 없다고 하고 문을 닫았습니다.
해당 사항에 대해 프런트에 바로 항의하였고 프로토콜 상 벨3번, 노크 3번, 콜링 후 문을 조심스럽게 열고 물건을 문앞에 살짝 놔둔다고 합니다.
저 상황에서 어떠한 조심스러움과 배려를 느끼지 못했고 엑스트라 베드를 어떻게 살짝 놔두실지 의문입니다.
해당 직원분이 노크를 하셨는지 모르겠지만, 해당 시간인 오후 9시는 매일 라이브쇼가 진행되어 방문 앞에서든 소리를 질러도 객실에서 들리지 않습니다. 같은 이유로 제가 방안에서 소리를 질렀던 것도 들리지 않으셨겠죠. 실용성 있는 프로토콜이 부재한 호텔이라고 생각합니다.
통화하면서 제가 작년 방문에 컨플레인 사항도 인지 못하고 계심을 알게 되었습니다.
작년 2023년 5월 5일에 투숙 시 이부자리에서 붉은 혈흔을 발견하여 교체를 요청하셨습니다. 남성 직원이 장갑 없이 맨손으로 이불을 들고 턱으로 고정해서 들고 왔습니다.
해당 사항은 위생과 안전에 관련된 일인 만큼 간단히 넘어갈 문제가 아니라고 생각했고 지배인과 직접 면담을 요청했습니다. 부모님께서 매해 방문하셨고 앞으로도 매해 방문할 호텔이 위생관리가 제대로 되어있지 않다면 딸로서 마음이 편하지 않다고 말씀드리니 지배인님에게 진심으로 사과하셨고 앞으로 000회원님 투숙할 때 위생에 관하여 특별히 더 신경 써드리겠다고 하셨습니다.
이번에 통화하면서 아버지 이름으로 남은 특별한 공지는 없다고 하셨고 오히려 저에게 사실확인을 위해 작년에 언제 숙박했는지 여쭤보셨습니다.
오늘 6월 10일 호텔 측 대답입니다; 방문 시에 일반 객실 예약 시, 객실 업그레이드 및 조식 2인 진행 해 드리도록 하겠습니다.
회원권 소지 시 객실 타입별로 가격 차가 크지 않습니다. 그래서 가능한 제일 큰 방을 예약하려고 합니다. 특히나 연휴나 주말은 큰방이 예약이 힘든편입니다. 올해도 패밀리스위트(거실1,침실2)를 원하였으나 같은 가격으로 더 작은 방인 킹스위트(거실1,침실1)로 숙박했습니다.
결론적으로, 호텔측에서 조식2인 형식치레 하는 것 제외하고 아무것도 해줄 게 없다고 합니다.
저희 가족은 고액의 회원권도 구매하였고 호텔 숙박을 위해 추가적으로 돈을 더 지불했습니다.
저는 숙박하는 이틀내내 불안했습니다. 방에 들어오면 걸쇠 걸어 잠그고 문 앞에 의자랑 캐리어 세워놓고 생활했고 심장이 두근두근거려 밤에 잠도 오지 않았습니다. 무서워서 다시 방문할 수 있을까 싶습니다.
호텔 측에 정말 고객의 입장에서 생각하는지 묻고 싶습니다.
사람이 하는 일이기에 누구나 실수할 수 있다고 생각합니다. 하지만 실수를 어떻게 인정하고 나아가는지가 중요하죠. 작년에 이에 올해도 참 실망스럽네요. 개인적으로 정중하게 요청해도 매번 상황을 모면하려고만 하시는 것 같은 느낌만 받습니다.
리조트 재단장하시고 홍보에 열을 올리시던데 제발 고객 응대, 서비스 매뉴얼부터 다시 점검해주시죠.
이런 식으로 하면 기존에 애용하던 고객분들도 떠나갑니다. 밑빠진 독에 물붓지 마시고, 안전과 프라이버시가 정말 중요한 숙박업인 만큼 이런 치명적인 상황은 절대 절대 만들지 말아주셔야 할 것 같습니다
https://pann.nate.com/talk/372687825
계속 벨 누르다가 들어온건 맞는데 샤워할때 들어온건 아님!
제목이 저래서(낚시성) 베플들도 좀 날서있는 것도 맞는거 같고!
