항공사 측 ㅇㅇ부장 부모님과 저희 부모님 좌석을 바꿔치기 한거랑 승무원들 대응과 항공사측 대응에 어이가 없어서
의견을 여쭙고자 한번 올려봅니다. 의견 자유롭게 나눠주시면 하나하나 잘 읽어보겠습니다.
12월 10일에 LA에서 인천오는 에어프레미아 항공편을 부모님께 예약해드렸는데 어머니가 꼬리뼈를
다치신 상태라 뒷자석보다 상대적으로 좀 더 넓은 맨 앞자리 앉아서 편히 오시라고
1A 1B 좌석을 예약해드렸고 부모님은 탑승권 발급을 했습니다. 근데 항공사에서 예약은 됐는데 전산에는 안뜬다고 했고
전산에 안뜨니 1A 1B 대신에 다른좌석을 준다며 받은좌석이 맨 끝자리 8A 8B 로 티켓을 받았습니다.
비행기에 탑승을하니 1A 1B엔 누군가가 앉아있었고 예약된 좌석이 전산에 안뜬다는 안내에 따라 일단은 착석을 하셨지만
부모님은 좌석이 바뀌니 '프리미엄 좌석으로 예약했다고 하던데 혹시 일반좌석으로 배정된게 아닌가' 하는 맘에
저한테 전화오셨습니다. 부모님은 상황을 설명하시고 '자리가 바꼈는게 괜찮냐고' 하시길래 제가 '전산에 안뜬다고
자리를 다른곳 배정해주는건 비행기를 수십번 타봐도 그런일은 있을수가 없다' 하면서 예약된 자리 앉으시라고
부모님께 말씀드렸습니다. 후에 부모님은 1A 1B 로 앉아야겠다고 승무원한테 다시 말씀드리니
처음에 전산에 안뜬다면서 맨 뒷자리로 안내한 남자 승무원이 다시 찾아왔습니다.
그리고 하는말이 '아까 전산에 안뜬다고 다른좌석 안내해드리니까 알겠다 하셨잖아요' 하면서
1A 1B 자리에 앉아 있던 어떤 중년부부를 다른좌석으로 안내하고 부모님이 원래 예약된 자리에 다시 앉으셨습니다.
여기서부터 문제가 된게 그 남자 승무원이 1A 1B는 모니터가 없는데 괜찮겠어요? 이렇게 얘기하길래
부모님은 모니터 안봐도 괜찮다면서 예약된 자리 앉겠다고 했는데 좌석 밑에는 모니터가 있었고 잘 작동되었습니다.
승무원 : 아까 전산에 안뜬다고 다른좌석 안내해드리니까 알겠다 하셨잖아요.
부모님 : 전산안떠서 표는 아무데나 주고 원래 자리 앉게 해주는줄 알았습니다.(티켓발권시 전산 안뜨니까 여기자리 앉으시라고 변경된 좌석 티켓을 건네줬음.) 그리고 예약이 먼저입니까 발권이 먼저 입니까?
승무원 : 예약이 먼저죠.
부모님 : 그러면 항공사측 잘못이지 저희 잘못은 아니잖아요.
승무원 : 그러면 자리 바꿔드릴텐데 그대신에 1A1B에는 모니터가 없는데 괜찮겠어요?
부모님 : 저희는 모니터 안봐도 되니까 예약된 자리 앉을게요.
여기까지만 하면 별 문제도 없고 사과들을 것도 없는 일이지만,
비행중에 갑자기 한 여승무원이 부모님을 찾아와서'ㅇㅇ부장님 부모님 맞으시지요?'하면서 요구하지 않은
따뜻한 차를 부모님께 건넸습니다. 이 모든 정황을 보니 부모님께서는 본인들이 ㅇㅇ부장 부모님께 더 편한
좌석을 드리려고 고객 자리를 바꿔치기 한거였구나 확신이 들었고 저는 항공사에서 이런대접을 받는게 억울해서
항의 메일을 보냈고 에어프레미아에서 답변온 내용입니다.
아직 부모님께선 60대 중반이시고 두분 다 직장 및 사업을 아직 영위하시며 정정하신 분들입니다.
(지상직 직원 및 기내에 종사하시는 분들 한국분이셨습니다. 언어소통 문제는 없었습니다.)
어머니, 아버지 양측 말씀을 듣고 작성을 했는데 두분이 함께 들으셨고 두분 모두의 진술이 일관됐습니다.
(12월 10일 부터 지금까지 그때의 일을 생생하게 기억하고 계시고 대화내용도 기억하고 계십니다. 심지어
혹시 몰라서 승무원께서 'ㅇㅇ부장님 부모님이시죠?' 라고하며 건넨 차 종이컵도 챙겨오시고 아직
버리지않으시고 보관하고계신 분들입니다.)
'기존 착석하고 있었던 승객' 이부분은 부모님이 기내에 들어가니 1A 1B엔 본인들이 오기전부터
누군가가 앉아있었다 했습니다. 저는 항공사 직원이 아니기때문에 블록처리된 자리라면 직원항공권 탑승 고객이
원래 앉아야하는 좌석의 고객이 비행기 탑승하기전부터 앉아있을수 있는지에 대한 여부와
남은 여석이 많았음에도 불구하고 직원항공권 탑승고객은 블록된 자리에 앉으셔야 하는지는 잘 모르겠습니다만
이부분에 대해 알고계신분들이 계신다면 의견주시면 감사하겠습니다.
답변을 보니 오해했다고만 하고 사실관계 확인도 안하고 답장을 보내왔던데 내용을 한번 더 메일로 보낸 상태입니다.
그리고 고객센터 직원분도 전산에 잘 뜨는데요? 하면서 의아해하고 제가 문의드린 내용에 어처구니 없어하셨습니다.
제가 다시 보낸 메일입니다.
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안녕하세요.
사과와 해명 잘 받아들이고 이해했습니다. 말씀하신대로 현장에 있지 않아서 오해한 부분이 있을 수도 있지만 몇 가지 그 지점에서 해명한 부분이 잘못된 것을 지적하려 합니다.
1.
"부모님께서 수속하실 때 1A의 모니터가 사용 불가하니 두분 모두 모니터 사용 가능한 당시 연석 지정 가능한 8A/88로 착석하시도록 안내를 드렸다고 합니다"
이 부분이 잘못 되었습니다. 수속하실 때 모니터 관련 얘기는 전혀 없었고'전산오류'로 인해 8열로 프린트해 드리겠다고 했다는 것을 부모님께 몇 번이고 재차 확인했습니다. 모니터 관련 얘기를 미리 고지했었다면 부모님께서 당황해서 기내에서 저에게 전화를 거는 일도 없었겠지요.
2.
모니터가 고장나서 사용블가라고 안내한 것이 아니라 짜증내듯이'모니터가 없다'고 했습니다. 이 부분도 부모님께 여러번 확인 했습니다. 부모님이 모니터가 없어도 괜찮으니 거기 앉겠다고 하셨고요. 그리고 무엇보다 1A 18 좌석 다 모니터가 정상 작동 하였으며 두 분 다 모니터를 사용하시면서 왔다고 하셨습니다. 승무원분이 거짓말을 하신걸까요 아니면 정말 다시작동되는지를 몰라서 그런걸까요?
이 해프닝만 빼면 부모님이 만족하시면서 잘 타고 오셨기도 해서 더 이상 일을 키우지는 않겠지만 앞으로 에어프레미아를 이용하면서 같은 일이 또 생긴다면 그냥 넘어가지 않을 생각입니다. 1열이든 8열이든 가격도 갈고 같은 클래스인 것은 잘 알고 있습니다. 그게 중요한 것이 아니라 나이 드신 분들 자리를 충분한 설명도 없이 바꾸고 모니터가 정상 작동 되는데 안된다고 거짓말 한 것도 모자라 항의를 하니 또 다른 거짓말로 제대로 안내를 했다고 하는게 문제입니다.
덤으로 승무원분들끼리도 소통이 안되어 저희 부모님을 부장님 부모님으로 착각하는 해프닝까지..
제가 과민반응을 하는 건가 싶어 팩트만 적어 올린 커뮤니티 글에 달린 댓글들을 첨부합니다. 관련 지점에 이메일을 공유하고 앞으로 재발 방지를 부탁드립니다.
인터넷에는 저가 항공사라 서비스도 딱 그 수준이라는 말이 많지만 저는 그렇게 생각하지 않습니다. 저가 항공사라 이 정도만 대처해도 되겠지라는 마음보다는 자부심을 가지고 고객만족도를 높이고 서비스의 질도 올리다 보면 언젠가 다른 대형 항공사들과 경쟁하는 가성비 최고의 항공사가 될 수 있을거라고 생각합니다. 처음 에어프레미아가 미주 노선을 열었을 때 미국에 사는 한인들 모두 광장히 반가워 했는데 부모님의 첫 에어프레미아 경험에 이런 일이 생겨서 안타깝네요. 하지만 앞으로도 애용할 생각이고 응원할 생각입니다.
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사과랑 재발방지만 약속해주면 더이상 기분도 안나쁘고 떨쳐낼거같은데 그게 참 힘든걸까요..?
항공사 대응 지켜보는중입니다. 긴글 읽어주셔서 감사합니다. 추가 의견도 올려주시면 감사하겠습니다.
+ 12.18일 추가글)
많은 관심 주셔서 감사합니다. 우선 추가로 알게된 사실은, 그 클래스에 빈좌석 2개이상 거의 7개 까지 띄엄띄엄 있었다하며 고로 부장 부모들을 스탠바이로 빈좌석에 앉힐수 있었는데 굳이 부모님자리 전산안뜨고 모니터 안된다는식으로 얘기해서 자리 뺏었다는게 거의 확실해진 상황입니다.
또한 댓글을 하나 하나 소중히 읽고 제 의중이 궁금하신 분들을 위해 글을 남겨봅니다.
저는 보상을 받을 생각은 없었고 다만 고객센터에 전화를 해서 모니터가 좌석 밑에 있었고 잘 작동되었음에도
불구하고 모니터가 없다,전산에 안뜬다' 하면서 잘못된 정보를 제공함으로써 좌석변경을
했다는 점에서 해당 직원의 사과를 직접 받고 싶다고 고객센터에 말씀드렸었습니다.(통화녹음본 있음)
보배에 글을 쓴 이유는, 재발 방지를 위한 공익성이 컸으며 항공사의 메일을 받아보니 공론화가 되지 않는다면
절대 변하지 않을것 같은 항공사의 태도에 공론화가 된다면 관계자중에 높으신분이 해당 사건을 제대로 파악하고
경각심을 가지게되면 재발방지가 조금이나마 돼서 저 같은 일이 덜 일어나지 않을까 하는 기대감에 올렸습니다.
공론화가 되면 될수록 모든 항공사가 아무래도 직원한테 한번이라도 더 교육을 시키겠지요..
항공사에 바라는점은, 1. 항공사에서 주장하는바에 따르면 모니터 고장으로 블록처리돼서 자리를 변경해줬다는데
그렇다면 부모님이 착석했을때 모니터가 왜 정상작동 되었는지에 대한 해명과 2. 자리 여석이 많이 남았음에도 불구하고
굳이 블록처리됐다고 하는 곳에 부장부모님이 왜 착석해있는지에 대한 해명과 3. 실제로 탑승권 발권할때 모니터가
고장이 나서 다른좌석을 안내해준것이 아닌, 전산에 안뜬다고 하며 발권을 해줬는데 고객센터 문의해보니 '해당 예약건은
전산에 잘뜨고 아무 문제없다'고 답변을 받았는데 이에 대한 해명과 사과 및 재발방지약속 등입니다.
자꾸 거짓으로 해명하려다 보니 앞뒤 논리와 정황이 맞지않고 제대로된 사과하나 못하는 상황입니다.
그냥 항공사측 주장대로 바라보면 앞뒤가 안맞는 부분이 상당히 많습니다. 근데 부장부모님을 앉히려고 한거라면
앞뒤 정황이 다 맞아 떨어지는 상황입니다. 항공사측의 제대로되고 명확한 해명이 필요할듯합니다.
증거 없으니 상관없겠지라고 생각하시고 대응하다보면 상황은 더 악화될거라고 장담합니다.
(항공사측 주장 및 사과가 잘못된이유)
항공사측에선 메일로 비행기 모니터가 안돼서 블럭처리가 됐다고 했습니다. 항공사 말이 맞다고 가정해봅시다.
항공사 말이 다 맞으니 제가 고객센터에 문의했을때해당날짜에 1A 1B자리의 예약이 전산에 문제없이 잘 뜬다고
항공사 측에서 말했던것도 사실이겠지요. 그렇다면 발권을 했을때 탑승권 발급해주는 분은 분명히
'1A 1B 자리 예약이 전산에 정상적으로 잘 뜨지만 모니터의 이유로 비행기 좌석 발권이 막혀있다' 라는 사실을
알고 있어야 말이됩니다. 그러나 발권시에 '전산에 안뜬다'라고 말했습니다. 전산에 안뜬다는 표현이
'예약은 제대로 되었지만 비행기안에 해당 좌석이 모니터의 문제로 블럭처리되어있다' 라는 표현일 수도 있고
이미 부장 부모님께 발권을 해드려서 전산에 안뜨는 것일수도 있습니다. 이부분은 항공사만 알겠죠.
그렇다면 고객에게 '전산에 안뜬다'로 안내하는것이 아닌 '예약은 되어있지만 해당 좌석 모니터 문제로 다른좌석
안내해드리겠습니다' 이렇게 말하는게 정상아닌가요? 그리고 왜 굳이 남은 여석이 많았던 상태에서 부장 부모님을
그 블럭된 좌석에 앉히시고 차까지 대접했을까요. 그리고 왜 해당자리는 모니터가 정상 작동 했을까요?
개인의 판단입니다만 과연 이게 직원들의 실수 또는 대응미숙일때 앞뒤 정황과 논리가 더 맞아 떨어질까요?
항공사측 부장님 부모님 편히 모시고싶었던 마음이 앞뒤 정황과 논리가 더 맞아 떨어질까요?
항공사측은 끝까지 직원들의 실수 또는 대응미숙이라고 주장하고 싶으시면 제대로된 해명과 사과받고싶습니다.
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+ 12.19일 추가글(오해의 원인)
댓글들을 하나하나 다 읽어보니 물론 항공사의 입장에서 봤을때 본인들이 억울하다고 느낄수도있고 저희 입장에서도 억울하다고 느낄수 있습니다. 그래서 객관적인 상황에 대해서만 정리하겠습니다.
1. 애초에 탑승권 발급시 전산오류로 안뜬다가 아니라 모니터가 고장이나서 다른좌석 바꿔드려도 될까요? 했다면 좌석을 바꾸던지, 해당자리 앉던지 고객이 선택했기에 문제가 없었을것.
2.기내에 탔을때도 모니터가 없는데요? 하지말고 모니터가 고장났는데 괜찮냐 했다면 오해가 생기지 않았을것.
3. 모니터가 없다고 듣고 모니터가 있었고 심지어 정상작동된걸 확인했는데 처음 제대로된 설명이였다면 오해가 없었을것.
4. 여석이 많이 있었고 지상직 직원이 해당좌석이 전산오류로 되어있다 했었고 모니터가 없다고 설명한 자리에 굳이 항공사 부장 부모님께서 저희 부모님 자리에 먼저 착석해 있지않았다면 오해가 없었을것.
5. 승무원이 부모님을 부장 부모님이라고 착각하고 차를 가져다 주지 않았다면 오해가 없었을것.
6. 항공사 답변 메일에 탑승권 발권시에 모니터때문에 좌석을 옮겨드리겠다고 했는데 사실은 전산오류로 다른좌석을 바꿔준다고 했었고 거짓된 해명을 안했다면 커뮤니티에 글을 올리지 않았을것.
7. 심지어 고객센터에 전화했을땐 예약좌석이 전산오류없이 잘 뜬다고 했는데 고객센터와 지상직 탑승권 발급해주는 직원(전산오류가 있다라고 말한부분)과 말이 일치했다면 오해가 없었을것.
고로 누차 오해를 불러일으킨것은 항공사측이며 항공사를 백번 이해한다한들 고객응대에는 컴플레인이 걸려도 전혀 이상할 것 없는 상황이라 생각했습니다.
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긴 글 읽어주셔서 정말 감사하게 느끼고 댓글을 보니 비슷한 사례를 겪으신 분들도 꽤 있으시더라구요. 작은 한 사람의 의견일지 몰라도 소중한 의견들이 모이다보면 결국 소비자들에게 더 나은 서비스로 돌아오리라 희망같은 사항입니다. 저도 한번씩 도움이 필요하신분들 글 읽어드리고 청원눌러주고 한 것들이 정말로 조금씩 바뀌기 시작하니 작은 희망의 씨앗이 자라났던것 같습니다.
읽어주시고 공감해주시고 추천눌러주시고 의견남겨주신 모든분께 감사합니다. 항상 건강하세요.
출처
https://www.bobaedream.co.kr/view?code=freeb&No=2998782
